En tant qu’Agent référent Service Client, vous êtes un pilier de l’expérience client chez Franklin. Véritable expert de la relation client, vous incarnez au quotidien l’exigence, la qualité et le sens du service de la marque.

1. Relation client omnicanale – excellence opérationnelle

• Assurer un contact irréprochable avec nos clients via téléphone, e-mail et chat, dans le respect du ton et des valeurs Franklin

• Gérer des demandes variées et parfois complexes (commandes, abonnements, livraisons, produits, nutrition, réclamations)

• Apporter des réponses claires, personnalisées, rassurantes et efficaces

• Être garant(e) de la qualité des échanges, de la satisfaction client et du suivi des dossiers sensibles

2. Rôle de référent et support de l’équipe Service Client

• Être un point de référence pour l’équipe support sur les sujets métier, outils et bonnes pratiques

• Accompagner les agents dans la résolution de cas complexes (escalades, situations sensibles, clients mécontents)

• Participer à l’onboarding des nouveaux membres de l’équipe

• Contribuer à l’harmonisation des réponses et au maintien d’un haut niveau de qualité de service

4. Contribution transverse & vision client

• Faire remonter la voix du client au sein de l’entreprise

• Être force de proposition sur les évolutions de l’organisation du support et des outils

• Aider Franklin à structurer un service client scalable, sans jamais perdre la dimension humaine

• Expérience confirmée en relation client, idéalement en e-commerce ou environnement D2C, avec un fort sens du service

• Excellente aisance à l’oral comme à l’écrit, sur téléphone, e-mail et chat

• Bonne connaissance des chiens et des chats (besoins, comportement, alimentation)

• Connaissances en nutrition animale appréciées, permettant d’apporter des réponses fiables et pédagogiques aux clients

• Profil rigoureux, organisé et autonome, à l’aise avec les outils de service client

• Goût pour le travail en équipe et rôle de référent, sans management hiérarchique

• Sensibilité à l’amélioration continue des process et à la qualité de l’expérience client

• Adhésion forte aux valeurs Franklin : exigence, transparence et bienveillance

1) Un cas pratique, basé sur des problématiques réelles rencontrées par notre service client, afin d’évaluer votre approche, votre sens du service et votre capacité d’analyse

2) Un entretien avec la manager et la direction du service client, centré sur les missions et les enjeux opérationnels