Tu détestes le conflit ? Tu vois la vie comme un long fleuve tranquille ? C’est tout à ton honneur, mais on préfère te prévenir : ce poste n’est pas pour toi. Non. Parce que pour ce poste, on recherche un.e champion.ne de la médiation. Quelqu’un qui n’ait pas peur de se mouiller pour apaiser les tensions. Quelqu’un qui se jette à l’eau pour éteindre les incendies. Quelqu’un qui ose se plonger dans les vrais sujets sans se noyer dans les difficultés. Trêve de métaphore aquatique, passons au vif du sujet.

Tu assures les missions suivantes en autonomie :

Gestion et suivi des réclamations clients:

Un client heureux, c’est bien. Un client déçu qui nous donne une seconde chance et finit par être heureux : c’est bien aussi. Ton programme pour y parvenir :

• Suivre les réclamations des clients et y répondre

• Savoir mettre en avant le positif dans le retour d’un client

• Fidéliser les clients Wecasa et les convaincre que tout le monde a droit à l’erreur.

• Appliquer le process de résolution des réclamations et savoir le challenger

Gestion et suivi des dossiers de sinistres:

Le service Wecasa est basé sur de l’humain. Et par nature, l’humain n’est pas infaillible. Nous devons parfois faire face à des petits pépins. À toi de jouer pour :

• Appliquer le process de traitement des dossiers de sinistres et le challenger afin de l’optimiser

• Suivre les dossiers et leur avancement

• Transmettre les dossiers à l’assurance et notre service comptable pour s’assurer de leur résolution financière

Suivi des retours de Réseaux Sociaux:

Un client mécontent a plusieurs manières de nous faire part de son insatisfaction. Certains partagent leur déception en public, sur leurs réseaux. Pour gérer cela, il te faudra :

• Répondre aux sollicitations du service Communication lorsqu’un client poste un retour d’expérience négatif sur les réseaux

• Savoir résumer la situation avec ce client et communiquer sur les points de contacts et les solutions qui lui ont été offertes

Suivi des impayés et des fraudes

Le resto baskets, tu connais ? Et bien certains font cela en ligne. Un service consommé, mais jamais payé. Ta mission pour y faire face :

• S’assurer que les clients ayant des impayés soient bien recontactés puis blacklistés si besoin, envoyer des mises en demeure si nécessaire

• Gérer avec Stripe, notre partenaire de paiement, les fraudes déclarées en constituant des des “dossiers de preuves” de bonne réalisation du service, relancer si besoin les clients concernés

Diplômé(e) de formation commerce/relation clients ou autre formation avec une première expérience réussie en relation clients.

Tes qualités :

• Tu maîtrises parfaitement le français, oral et écrit.

• Tu es bilingue anglais, pour échanger avec les clients et pros UK

• Autonome et proactif.ve, tu n’hésites pas à challenger les process

• Tu ne perds pas de vu ton objectif : fidéliser les clients et les pros

• Tu sais quel argument avancer et à quel moment

• Tu es aussi organisé.e et patient.e

• Tu sais t’adapter à tes interlocuteurs, et tu as le sens du challenge

• Tu sais qu’être efficace, c’est être réactif : tu ne laisses pas une question sans réponse, et tu ne fais jamais l’autruche face à une difficulté. Tu es persuadé(e) que chaque problème a sa solution.

• Tu es diplomate et calme, tu ne prends pas les choses personnellement, mais cela ne t’empêche pas d’être impliqué.e dans ton travail

• Tu es empathique tout en restant ferme sur tes décisions et tu sais les présenter sous leur meilleur jour au client

Ce que nous pouvons t’offrir :

• Salaire : 32k fixe et 3k variables (mensualisés)

• Un environnement de travail bienveillant, basé sur le collaboratif et au sein duquel tu pourras apprendre et évoluer rapidement

• Des BSPCE pour participer pleinement au projet Wecasa

• 5 semaines de congés payés ainsi que 6 RTT

• Une mutuelle de bon niveau (prise en charge à 50% par Wecasa)

• 50% du titre de transport pris en charge par Wecasa ou forfait mobilité douce de 400€

• La possibilité de faire du télétravail 2 jours par semaine

• Un budget de 200 euros pour équiper ton bureau à la maison

• Tes déjeuners subventionnés avec une carte restaurant (9€/jour travaillé - 5 euros pris en charge par Wecasa)

• Des prestations ménage, massage, coiffure, coaching sportif, etc… offertes pour toi tous les mois.

• Un environnement international pour travailler ton plus bel accent anglais

• Des évènements réguliers et un séminaire annuel

Entretien téléphonique avec Linda , Talent Acquisition Manager

Entretien avec Tiphaine, ta future Manager

Mise en situation

Rencontre avec un fondateur et la responsable du département