Vous souhaitez participer à une grande aventure ? Nous recherchons un Support Lead pour intégrer l’équipe de SimpliField! Vous serez à l’intersection de nos équipes Customer Success, Techniques, et de nos clients.
Vous serez en charge de gérer toutes nos activités de support, garant de la gestion de notre équipe de support externe (support niveau 1 avec couverture 24/7) et responsable de la gestion des corrections de tickets de support niveau 2.

Ce poste reporte au VP of Customer Success (basé à NYC).

Vos missions consisteront à :

• Gérer notre équipe de support externe
• Former des équipes externalisées (basées en Ukraine) : maitrise du produit SimpliField, qualité de la communication
• Monitorer la satisfaction client au quotidien, vérification du temps de réponse et de la qualité des réponses apportées)
• Participer à la gestion de ticket niveau 1
• Gérer les tickets niveau 2
• Mener l’enquête pour identifier les éventuels soucis techniques rencontrés par les clients dans leur utilisation de l’application et les suivre jusqu’à leur résolution
• Réaliser des transcriptions détaillées des anomalies dans Jira
• Aider à la priorisation de la résolution en collaboration avec les équipes Techniques / Produit
• Assurer la communication avec les clients autour des résolutions de bug (Zendesk)
• Participer aux phases de tests fonctionnels avec l’équipe Produit
• Maintenir de la base de connaissances (articles de help center, réponses pré-rédigées)
• Conduire un suivi hebdomadaire des reportings (nombre de nouveaux bugs, temps de réponses, temps de résolution)

Enfin, grâce à votre très bon relationnel client et votre sens de la pédagogie, vous savez mettre en confiance vos interlocuteurs et apporter des solutions pertinentes.

En bref, si la satisfaction client vous anime, échanger avec des clients pour comprendre leurs problématiques vous attire, n’attendez plus pour envoyer votre candidature !

Vous disposez des compétences suivantes :

• 1 à 2 ans d’expérience en relation-client et/ou support applicatif
• Expérience en tests, support technique et support client
• Parcours bac + 2 minimum
• Orthographe ++, Qualité rédactionnelle
• Bon niveau d’anglais écrit et oral

et en plus..

• À l’écoute, patient(e) et vous avez un excellent sens du service
• D’un naturel méthodique et organisé
• Forte appétence pour le digital et les nouvelles techno
• Proactif(ve) et force de propositions
• Attitude positive, proactive et optimiste dans l’âme

30 min - première prise de contact - call (poste - présentation de l’équipe - réponses à vos premières questions)
45min - entretien RH
45min - entretien avec un membre de l’équipe CS (Theo)
Product Demo + Access to demo account (and Help Center)
Preparation d’un exercise (Exercise 1: video explanation)
45min - Exercise live avec Theo + Jeremy (Exercise 2: Answering a support ticket)
1h - entretien avec le VP Customer Success
Rencontre avec l’équipe/Prise de référence et offre