Rattaché.e hiérarchiquement au Customer Support Manager, vous :

Gestion des tickets clients et internes - Assurer que les productions clients sont toujours fonctionnelles

• Traitez les tickets de Niveau 2 remontés par le support de niveau 1 au support de niveau 2 via notre outil de ticketing

  • Diagnostiquez les pannes via analyse de logs et analyse d’images

  • Mettez en place des patchs et solutions (trouvées par les équipes Product ou Customer Support) pour débloquer la situation

• Assurez le lien entre les équipes support de niveau 1, les clients, les équipes Product et les partenaires

  • Créez des tickets internes et rédigez des rapports d’analyses détaillés

  • Participez à des réunions de suivi avec les équipes internes et partenaires sur les problèmes en cours

  • Déclenchez des interventions sur site au besoin

• Suivez les tickets pour tenir informé le client et tenez à jour les différents backlog

Documentation & Amélioration continue - Avoir des process et outils à jour et adaptés aux besoins et situations

• Participez à la rédaction de la Base de Connaissance à destination du support de niveau 1 et des équipes internes

• Participez à la rédaction des documents techniques plus poussés de niveau 2

  • Diagnostiques et manipulations de niveau 2

  • Notices d’installation, d’interventions et de mise à jour des différents systèmes

• Participez à l’amélioration continue du service et des produits

  • Aide à la mise en place, calculs et suivis de KPIs

  • Amélioration continue et optimisation des process et des outils en place

  • Propositions d’améliorations produits au vu des retours clients

Support aux installations et interventions - S’assurer que toutes les actions sur sites clients se déroulent correctement

• Apportez un support aux équipes Operations pour l’organisation des installations et interventions quand nécessaire

  • Aide technique

  • Rédaction de certains documents spécifiques

• Effectuez des actions nécessaires lors d’interventions et d’installations

  • Mise à jour de certains systèmes

  • Vérification de la qualité des résultats

  • Aide à la validation des interventions

💪COMPÉTENCES & EXPÉRIENCE

• Vous avez une formation initiale en école d’ingénieur et êtes en fin de cursus (stage de fin d’études).

• Vous avez des connaissances générales en informatique, réseaux, administration des systèmes et gestion de projet.

• Idéalement vous maîtrisez :

  • Linux, Shell, Bash, Python, SQL X

  • Réseaux : routage, firewall, DNS, etc.

  • Analyse de logs (software, hardware, système) et architecture système

  • Outils et principes généraux de ticketing et support opérationnel

  • Rédaction et utilisation de notices techniques

• Vous parlez et écrivez couramment le français et l’anglais. La maîtrise d’une autre langue étrangère est un plus.

😀VOUS

• Avez des capacités relationnelles fortes : écoute et esprit d’équipe

• Etes organisé.e, rigoureux.se et force de proposition

• Savez travailler en autonomie

• Avez la capacité à traiter en parallèle des sujets variés

• Manifestez un intérêt pour le contact client, y compris dans un environnement exigeant

Mais surtout, vous êtes souriant.e et motivé.e !

Chez ProovStation, tous les talents comptent. Chaque candidature est donc attentivement lue. Si vous êtes en situation de handicap, n’hésitez pas à nous poser vos questions et à postuler !

Si votre candidature est retenue, vous rencontrerez d’abord notre équipe RH au cours d’un entretien. Vous échangerez ensuite avec notre Customer Support Manager.
Et promis nous répondons à tous nos candidat.e.s !