Qu’est-ce qu’un(e) Customer Experience & Quality Manager chez Perfectstay ?

Le Customer Success Manager est membre de l’équipe Service & Customer Care de 15 personnes. Il/elle reporte à la Directrice de l’équipe.

Sa responsabilité est d’assurer le support de la direction des Opérations sur 4 axes :

• Amélioration de l’expérience et de la satisfaction client au travers des KPIs dédiés : NPS, CSAT, CES, e-réputation

• Déploiement continu de formations et process afin d’accroitre l’efficacité opérationnelle des conseillers clients

• Priorisation et pilotage des projets de la direction des Opérations

• Management d’une équipe de 3 à 5 personnes

Au quotidien :

Process et Formation (2 personnes a manager)

• Déploiement des process dans l’outil de knowledge Mayday

• Optimisation des process selon les remontées conseillers et clients en collaboration avec le pôle Qualité

• Contrôle et monitoring de la bonne application et du respect des process

• Préparation et animation des formations initiales et continue auprès des superviseurs et directement auprès des conseillers

• Mise en place de quiz de connaissance avec le pôle Qualité

Qualité et Satisfaction client (2 personnes a manager)

• Évaluation régulière des appels, emails et chats traités par les conseillers afin de s’assurer de la qualité délivrée

• Suivi de la modération et réponse aux avis publiés sur nos différentes pages Avis Vérifiés, Trustpilot et Google

• Suivi du rappel des détracteurs NPS

• Rédaction et mise à jour des communications envoyées post-réservation (email, SMS, chat)

• Mise à jour des messages du Serveur Vocal Interactif

• Rédaction et mise à jour de nos pages FAQ

Projets et Outils (1 personne a manager)

• Centralisation et rédaction des demandes d’évolution par les équipes métiers via Jira

• Priorisation des demandes en fonction de l’impact utilisateur et client

• Tests avant mise en production des développements

• Communication auprès des équipes via Mayday

• Création et gestion des logs utilisateurs sur l’ensemble des outils utilisés au sein des opérations

En plus de cette super mission, Perfectstay propose :

🕌De magnifiques locaux dans un espace de Co-Working du 9e arr de Paris (proximité Saint Lazare)
💻🧑🏠 Un management remote friendly (3 jours /semaine) après le 1er mois d’onboarding
🏥 Mutuelle & Prévoyance
🍔 une carte restaurant Swile
✈️10 à 13 RTT/an
✨Des avantages sur les voyages pour toi, ta famille et tes amis !
✨ Des temps de partages, apéro, teambuilding dont le fameux Perfect week-end annuel (destination surprise).  
💰 Rémunération à discuter ensemble.

Tes atouts pour t’épanouir dans ce job :

• Savoir bien s’organiser

• Détenir d’excellentes capacités d’analyse et d’organisation

• Être force de proposition en sachant reconsidérer ce qui est en place

• Rester disponible et à l’écoute

• Être en veille constante sur les bonnes pratiques et outils de la relation client

• Avoir une première expérience en tant que manager

• Anglais parlé et écrit couramment

Les + : Savoir utiliser Qualtrics et parler couramment une 2ème langue étrangère.

Ton background :

• 4+ ans d’expérience dans une fonction similaire dont 2 ans le management d’une équipe

• Un master 2 en école de commerce

• Le plus : une expérience dans le secteur du tourisme et/ou de la vente flash

1. Entretien RH + Business case à distance et débrief au sein de nos locaux ;

2. Entretien avec la Directrice Services & Customer Care ;

3. Entretien avec la Chief People Officer

4. Entretien avec le CEO