En tant que Technical Customer Support tu rejoindras l’équipe Customer Success composée de Romane, Fanny et Nicolas !

Nous avons plus de 200 collectivités clientes et les utilisateurs ont des profils variés (chargés de communication, élus, agents des services techniques…) mais utilisent tous Neocity au quotidien pour échanger avec leurs administrés. Ce sont des utilisateurs récurrents avec lesquels nous entretenons une relation suivie sur plusieurs années, c’est donc important pour nous de les chouchouter.

En collaboration avec l’équipe Customer Success et l’équipe Product, tu contribueras à leur faire vivre une expérience unique à travers un service de support fiable et de qualité.

Tu traiteras toutes les demandes entrantes et tu t’assureras du bon paramétrage et du bon fonctionnement de la solution Neocity. Interlocuteur.trice privilégié.e de nos clients, tu seras au coeur de la relation avec les collectivités qui te feront remonter questions, demandes d’amélioration et messages de remerciement 🤗 !

Tu auras comme objectifs la satisfaction client, l’amélioration des délais de traitement des demandes ainsi que l’amélioration continue de nos produits afin de rester au plus proche des besoins des utilisateurs.

Missions

• Devenir un.e expert.e Neocity avec une connaissance approfondie du produit, des fonctionnalités et des usages pour comprendre et qualifier l’ensemble des demandes des clients (questions d’utilisation, modification de paramétrage, bugs).

• Prioriser et traiter ces demandes en autonomie à travers notre outil de ticketing et notre support téléphonique.

• Enquêter sur des problèmes ou bugs, retranscrire les anomalies dans Jira pour l’équipe Produit, faire le suivi et réaliser des tests (QA) pour t’assurer de la bonne résolution du problème.

• Assurer la mise en production de correctifs et d’applications mobiles à l’aide d’outils internes no-code.

• Transmettre ta connaissance en participant à l’amélioration et la rédaction d’articles sur le Centre d’Aide et sur notre Knowledge base interne.

• Collaborer avec l’équipe Customer Success pour analyser les usages et les retours de nos utilisateurs par exemple en fournissant les statistiques relatives au support (consultations FAQ, nombre de tickets, temps de résolution, satisfaction client…).

• Collaborer avec l’équipe Product dans l’amélioration de la solution Neocity et l’automatisation de tâches en apportant ton expertise sur le besoin client.

Nos outils :

• Ticketing et Centre d’Aide : Zendesk

• Suivi des tâches : Jira

• Knowledge base : Notion

• Communication asynchrone : Slack

• Data & gestion des applications : Firebase, Play Store, App Store et plusieurs outils internes puissants

• Tu as une première expérience dans une fonction de support, sur une solution SaaS ou un produit digital. Si tu connais déjà Zendesk, c’est un plus 😉 !

• Curieux.se et véritable “problem-solver”, tu aimes enquêter pour trouver l’origine d’un problème.

• Tu as un excellent relationnel : tu as le sens de l’écoute et de la satisfaction client.

• Tu es pédagogue : tu sais expliquer, synthétiser et vulgariser tes connaissances produit et techniques.

• Tu t’exprimes très bien à l’oral et ton orthographe est irréprochable en français. Tu peux tenir une conversation en anglais, et/ou tu as envie de progresser.

  ℹ️ Bonus : tu as une forte appétence pour la Tech et une bonne compréhension du vocabulaire technique : tu connais les terme d’API, de requête HTTP et de base de données… et surtout tu as envie d’en apprendre encore plus !

On est fait pour travailler ensemble si…

• Tu es motivé.e à l’idée de rejoindre une start-up porteuse d’une mission pleine de sens et d’impact.

• Tu es sociable, avenant.e, tourné.e vers les autres et tu aimes l’entraide.

• Tu es organisé.e, rigoureux.se et sais travailler en autonomie.

• Tu es force de proposition et aimes prendre des initiatives.

Informations pratiques

• 📅 Période : dès que possible.

• 💼 Type de contrat : CDI.

• 💰 Package :

  • Rémunération selon la grille en vigueur de l’entreprise,

  • Prime de vacances,

  • Mutuelle Alan,

  • Carte Swile titres-restaurant,

  • Frais de transport à 50%.

• 🗺️ Lieu : 3 jours par semaine dans nos superbes bureaux à Paris 10e. Télétravail possible le mercredi et vendredi (+3 jours supplémentaires par mois).

• Premier entretien téléphonique avec notre Technicien support client.

• Cas pratique : questions & exercices.

• Entretien avec les fondateurs.

• Rencontre autour d’un verre pour découvrir toute l’équipe Neocity.