En tant que Team Leader Care, au sein de notre équipe Customer Success, vous contribuez à la définition et à l’exécution de la stratégie du support client de l’entreprise pour générer un haut niveau de satisfaction et de fidélisation client. Vous délivrez une expérience exceptionnelle à chaque client pour les convertir en ambassadeurs·drices, en ayant une compréhension parfaite de leurs besoins et en proposant un accompagnement adapté. 

En tant que Team Leader Care, vous aidez l’entreprise à scaler le service client en faisant  de l’accompagnement de nos apprenants et utilisateurs un élément différenciant pour GlobalExam. Vous managez et accompagnez le développement d’une équipe de Customer Care Specialist et reportez directement au Chief Sales Officer de GlobalExam.

Vos missions seront les suivantes :

Structurer et scaler l’activité Service Client:

• Définir les process, outils et méthodes qui permettent d’optimiser l’activité du service client en maintenant une approche efficiente et centrée sur l’apprenant

• Réaliser une veille du marché en matière de  technologies, d’outils et de méthodologie

• Utiliser l’IA et les nouvelles technologies pour optimiser les tâches à plus faibles ajoutées et se consacrer à l’accompagnement de haute qualité des apprenants et utilisateurs

• Identifier les indicateurs de performance à suivre, produire les reportings d’activité et  analyser les résultats pour recommander les optimisations

Développer l’accompagnement clients B2C/B2B2C et challenger les moyens associés :

• Comprendre les besoins clients, collecter et analyser leurs retours  afin d’assurer la satisfaction client, détecter de nouvelles opportunités (commerciales, marketing ou produit) et améliorer l’efficacité de notre accompagnement, de notre plateforme et de nos offres

• Mettre en place et animer les routines avec les équipes Customer Success et Sales afin de travailler efficacement en synergie sur le développement de la valeur du support dans l’expérience des apprenants

Manager et développer votre équipe :

• Cadrer, évaluer et animer les membres de votre équipe de Customer Care Specialist

• Définir des objectifs individuels SMARTs en lien avec les objectifs de votre activité et de l’entreprise

• Cadrer, évaluer et animer les membres de votre équipe de Customer Care Specialist

• Fédérer l’équipe en incarnant les valeurs de l’entreprise (Exigence, Collaboration et Passion)

• Les former et les coacher pour contribuer à l’amélioration de leur performance individuelle et collective

• Mesurer les performances et prendre les mesures nécessaires pour mettre l’équipe en succès

• Vous êtes diplômé·e d’un Bac +2 (BTS, DUT) à Bac+5 (Ecoles de commerce, Ecole d’ingénieur, Master Université)

• Vous avez au moins 5 ans d’expérience dans le customer care ou le support idéalement acquise dans une société SaaS et/ou dans le secteur de l’éducation ou de la formation ; dont une expérience managériale impliquant du management de proximité

• Vous maîtrisez les outils de management de la relation client (Hubspot, FAQ…) et outils de gestion de projet (Asana). Vous êtes familier.e des environnements de chatbot ou de leur mise en place.

• Vous êtes reconnu·e pour votre aisance relationnelle, empathie et écoute active. Vous savez fédérer, convaincre, engager vos interlocuteurs. Vous êtes curieux·se et avez un esprit d’analyse

• Vous parlez couramment français et anglais pour accompagner nos apprenants anglophones