Expert du support client, au sein de l’équipe Customer Success, vous serez responsable du support de clients grands comptes pour leur garantir la meilleure expérience de leur solution d’échange de données. Vous jouerez un rôle clé dans l’expérience utilisateur de nos clients en garantissant un service de support efficace et réactif, mais aussi en leur permettant d’être autonomes au travers d’une documentation adaptée à nos clients.

Vos principales missions et objectifs seront :

La maîtrise de la solution Dawex 

• Développer une expertise sur la solution Dawex pour être capable de fournir des explications claires sur les fonctionnalités et évolutions de la solution.

• Etre capable d’assurer le support de sujets techniques et fonctionnels en réalisant un premier niveau d’analyse.

• Réaliser des investigations sur des problématiques rencontrées par les utilisateurs. Comprendre les besoins et faire preuve d’esprit d’initiative pour proposer les solutions adaptées à chaque situation.

• Savoir remonter en interne une demande client (bug, question, etc.. ), avec le niveau suffisant d’information afin de pouvoir pleinement tirer partie de l’expertise des autres membres de l’équipe Dawex.

• Etre capable de questionner et mobiliser les bonnes équipes en interne afin d’obtenir suffisamment d’informations pour répondre au client de manière claire et précise.

L’excellence du support client

• Assurer le support technique et fonctionnel auprès de nos clients B2B via email, dans le respect des SLAs.

• Diagnostiquer, remonter et suivre la résolution des problèmes rencontrés par les utilisateurs en lien avec notre solution.

• Assurer un suivi efficace des demandes clients et veiller à leur résolution en collaboration avec les équipes Engineering et Produit.

• Documenter les demandes de précisions récurrentes et enrichir la base de connaissances afin d’améliorer l’autonomie des clients.

• Développer le portail self-service, notamment en enrichissant en continu le help center de la solution.

• Identifier les améliorations possibles en fonction des retours clients et remonter les feedbacks à l’équipe CSM et à l’équipe Produit.

Après 2 mois dans vos fonctions, vous gérez les demandes entrantes du support en toute autonomie.

Après 4 mois dans vos fonctions, vous êtes en maîtrise du processus documentation tout autant sur la mise à jour que sur la création de nouveaux contenus.

Le suivi des KPI et l’amélioration continue

• Contribuer à l’amélioration des process de support et de la documentation : FAQ, guides, tutoriels.

• Proposer des optimisations pour fluidifier le support et automatiser certaines tâches.

• Suivre les indicateurs de performance (KPI) et proposer des actions d’amélioration.

• Vous avez plus de 3 ans d’expérience en tant que Customer Support chez un éditeur Enterprise software BtoB.

• Vous avez une bonne compréhension technique des logiciels et des environnements IT (API, SSO, intégrations, etc.) qui vous permet d’évoquer le produit et son environnement avec l’équipe Dawex et avec les clients de manière simple et pédagogique.

• Vous avez d’excellentes capacités de communication orales et écrites, en français et en anglais.

• Vous avez d’excellentes capacités relationnelles, d’écoute, de communication, de pédagogie et d’adaptation face à différents profils d’utilisateurs.

• Vous savez gérer votre stress face au stress d’un client.

• Vous avez un esprit analytique, curieux, et une capacité à résoudre des problèmes rapidement et efficacement.

• Vous avez un réel sens du service, de l’empathie, une bonne capacité d’écoute.

• Vous êtes rigoureux(se) et organisé(e), capable de gérer plusieurs demandes simultanément tout en maintenant une qualité de service irréprochable.

• Capacité à travailler en équipe et à interagir avec différents départements (technique, produit, commercial, etc.).

• Premier entretien avec le manager de l’équipe Customer Success

• Deux entretiens avec les membres de l’équipe 

• Second entretien avec le manager de l’équipe Customer Success

• Entretien avec les co-fondateurs