Nous recherchons notre nouveau Global Service Solutions & Performance Monitoring Manager qui rejoindra l’équipe du Global Customer Service – Business Process Management & Governance : une équipe internationale composée d’une vingtaine de collaborateurs travaillant à l’harmonisation de la politique business, des pratiques & des processus et au pilotage de la performance du Service Client de bioMérieux.

Sous la responsabilité du directeur du département « Business Process Management & Governance », vous dirigez une équipe de 3 personnes (renforcées de consultants externes) organisée autour de 3 pôles d’excellence :

• Développement des solutions digitales pour la communauté Service Client
• Gestion des données clefs et de la construction des indicateurs/tableaux de bords
• Pilotage de la performance « Service » en interface avec les équipes globales et régionales

Quelles seront vos missions chez bioMérieux ?

• Développer les solutions digitales « service client » (Salesforce, customer portal,…), de la stratégie globale au bon usage opérationnel en étant l’interface entre les Business Process Owners, les équipes terrains et les départements IS.
• Piloter le programme de développement (steering committees, core teams, project teams) en synchronisation avec les autres initiatives stratégiques de bioMérieux et les fonctions globales partenaires.
• Animer le réseau de Key Users pour assurer une bonne utilisation finale (environ 1600 utilisateurs finaux), un support orienté métier et une remonté efficace des besoins d’amélioration/développement.
• Suivre la performance du Service Client au travers de tableaux de bord, d’indicateurs et de rapports visant à renforcer l'efficacité opérationnelle, à améliorer en continu les processus métiers et à développer in fine la satisfaction client.
• Supporter proactivement l’initiative stratégique de transformation du Service Client, notamment en contribuant à la structuration de l’organisation BPMG et de sa stratégie sur le moyen terme.
• Animer et développer l’équipe (collaborateurs et consultants), piloter le budget du département IS et BPMG.

Qui êtes-vous ?

• Vous avez au moins un master ou une qualification professionnelle équivalente dans un domaine pertinent.
• Au moins 8 ans d’expérience dans des activités liées au développement de solutions utilisateurs, la mesure de performance, la conduite du changement et le pilotage de son plan d’action.
• Expérience réussie en management (direct ou transverse) et réalisations/projets dans un environnement international et multiculturel.
• Rigoureux et démontrant une forte capacité d’analyse et de synthèse ainsi qu’une bonne communication.
• Leadership et capacité à prendre des initiatives.
• Niveau élevé d’autonomie, d'adaptabilité et de flexibilité, capacité à faciliter les réunions et la prise de décision, orientation « résultats », capacité à traduire les objectifs en plans d'action.
• De bonnes compétences et aptitudes avec les outils digitaux métiers et « Business Intelligence » (une expérience avec Salesforce, Tableau ou SAP est un plus).
• Vous parlez et écrivez anglais couramment.