LE CONTEXTE

Au sein de l’équipe Customer Experience et dans le cadre d’une création de poste, tu auras la responsabilité d’assurer le support utilisateur pour les clients utilisant notre solution.

LE POSTE

Missions principales :

Tes deux principales missions seront d’assurer le support client et de produire la documentation.

Tu seras force de propositions afin d’offrir un service client exceptionnel et créer une relation de confiance avec nos partenaires et clients.

Activités et tâches :

• Support technique et expérience client :

  • Assurer un traitement rapide des réclamations et identifier les actions permettant d’optimiser leur traitement, et d’en limiter le nombre.

  • Recenser les demandes clients (bug, évolutions, etc…).

  • Améliorer en continu les process dans l’outil de support (création de macro, analyse des tickets..) et identifier des facteurs clés de succès pour faire évoluer nos outils (Articulation Customer care/Customer Success/CSAT).

  • Résoudre des projets d’intégration complexes en collaboration avec les équipes projets du client.

  • Apporter des réponses opérationnelles ou structurelles aux problématiques soulevées par les utilisateurs.

  • Faire évoluer le produit par un retour d’expérience constant, et proposer des évolutions fonctionnelles.

  • Partager avec les clients les “best practices” afin qu’ils deviennent des ambassadeurs auprès de leurs clients internes et externes.

  • Travailler à la Rétention/fidélisation et au développement du CA.

  • Contraindre l’attrition (les résiliations d’abonnement).

  • Faire des reportings à la hiérarchie sur les principales problématiques rencontrées par les clients afin d’améliorer nos services.

• Documentation :

  • Être responsable de toute la partie documentation.

  • S’assurer de la bonne compréhension des articles par les clients, analyser ceux qui engendrent le plus de tickets.

  • Faire “vivre” la documentation (format vidéo, mises à jour régulières…) afin de diminuer les demandes de support .

MODALITÉS DU POSTE, SALAIRE et AVANTAGES

• Poste basé à Montpellier ou à Paris (pas de full remote).

• Salaire brut annuel : fixe à négocier selon profil + variable.

• Titres restaurant (carte Swile) : valeur 9€ (prise en charge à 50% par l’employeur).

• Intéressement.

• 5 jours de congés supplémentaires la première année.

• Organisation du travail hybride.

CE QUE L’ENTREPRISE T’OFFRE EN PLUS

• Des rires hebdomadaires, au sein d’une équipe dont la camaraderie rythme l’ambiance générale et les journées, avec une bonne humeur à toute épreuve !

• Des responsabilités au sein d’une structure en plein essor, avec une organisation de travail très libre et peu hiérarchisée.

• Une équipe de passionnés de haut niveau, avec de beaux enjeux à relever.

• Minimum 2 ans d’expérience sur un poste de customer care dans le digital

• Être localisé-e sur Montpellier ou sur Paris

Compétences techniques :

• Maîtrise des outils : Zendesk, slack, notion, linear

• Maîtrises supplémentaires demandées : Notion javascript, google tag manager

Compétences transverses

• Etre fluent en anglais souhaité

• Bonnes compétences relationnelles

• Bonne communication écrite et orale

• Pro-activité

• Etre force de proposition

• Bienveillance

• Rigueur

• Curiosité

• Autonomie

PROCESS DE RECRUTEMENT :

• Un entretien avec Manon, CXO et Mélanie, People & Culture Manager.

• Un entretien avec Delphine, notre CFO.

• Une rencontre avec l’équipe Customer Experience.