Dans le cadre de sa croissance après une levée de €4m, IMPLICITY recrute un Customer Success Director (H/F). La première personne dédiée au CS a rejoint l’équipe en février dernier. Nous cherchons maintenant une personne pour structurer et faire grandir cette équipe (3-5 personnes début 2020). Rapportant directement au COO, vous évoluerez en collaboration étroite avec l’équipe commerciale et l’équipe produit.

Vos missions

• Customer Success Strategy
  o Modéliser les différentes étapes de l’expérience utilisateur afin d’optimiser l’onboarding des nouveaux clients
  o Définir et implémenter le playbook du Customer Success chez Implicity, pour nous aider à scaler les opérations.

• Customer Success Operations
  o Augmenter l’activité des comptes (Upsell) et prévenir l’attrition
  o Suivre et améliorer les KPIs d’utilisation de la plateforme par les utilisateurs en étant le principal point de contact avec eux
  o Onboarder les nouveaux clients et former les utilisateurs à l’usage de la plateforme

• Customer Success Optimization
  o Collaborer avec toute l’équipe afin d’améliorer nos process et nos outils internes, notamment au niveau des outils de ticketing et de CRM
  o Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances en créant du contenu en libre-service à destination des utilisateurs
  o Participer au traitement des demande de supports pour rester proche des clients, en collaboration étroite avec l’équipe produit pour faire remonter les retours pertinents.

• Vous avez déjà une première expérience en relation clients réussie
• Très bonnes connaissance des outils numériques pertinents
• Une expérience dans du B2B entreprise ou dans la santé est un plus
• Des compétences en automatisation (que ce soit pour des Sales, du Product, du marketing) sont un plus
• Excellente capacités d’organisation et de priorisation : nous évoluons dans un environnement dynamique
• Capacité à rester calme et prendre de bonnes décisions sous pression
• Humble et ouvert d’esprit, autonome, très analytique
• Vous aimez faire monter en compétences vos collègues et partager votre expérience
• Excellente communication écrite et orale en français et anglais

• Call Découverte de 30 min avec la TAM
• Entretien #1 avec le COO & Directeur Produit
• Entretien #2 avec le Directeur commercial et CS