Ton poste en 3 lignes 

Tu seras chargé.e au quotidien d’accompagner nos clients en répondant aux questions techniques qu'ils pourraient se poser face à l'utilisation de notre outil. 

Ton rôle sera clé, à la fois dans la réactivité que tu auras pour assurer une satisfaction client optimale, mais également dans l'analyse et la transmission d'informations aux membres de l'équipe Yousign. 

Un peu plus de détails ?

Directement rattaché.e au Head of Customer Care, tu seras chargé.e de suivre et de solutionner les demandes entrantes techniques et les incidents clients via différents canaux (Salesforce Service Cloud principalement). 

Ton rôle est essentiel pour prendre soin de nos clients et leur offrir la meilleure expérience. Ainsi, au-delà de ta présence et ta réactivité auprès de nos clients ayant des questions, retours ou remarques, tu devras analyser toutes les demandes que tu reçois pour identifier les fonctionnalités de notre solution qui amènent le plus de questions. 

Tu seras donc aussi un atout pour l'ensemble de l'équipe Customer Service, qui pourra prévenir et organiser son travail en fonction de tes analyses et retours. 

Tu devras également proposer, mettre en place et améliorer nos process de support client.

Tes missions

• Incarner Yousign et nos valeurs produit : la simplicité, la disponibilité, la réactivité
• Gérer et Analyser les demandes techniques entrantes et identifier les fonctionnalités et sujets qui induisent des questions régulières de la part de nos clients. 
• Surveiller les KPis du support client afin d'identifier de manière proactive les tendances, les problèmes récurrents et les niveaux de satisfaction des clients.
• Prendre en charge, avec l’ensemble des parties, la définition et la résolution des incidents, le développement d'améliorations du produit et de solutions de contournement.
• Accompagner nos nouveaux clients dans l’intégration de notre API.
• Proposer des améliorations des assets clients (FAQ, documentation technique, …)
• Maintenir la documentation interne pour les questions récurrentes
• Contribuer à l’amélioration des solutions Yousign par ta connaissance des clients
• Mener des actions proactives pour anticiper et détecter en amont d’éventuels points d’améliorations de notre produit pour la compréhension des clients.

Profil recherché

• Tu as une première expérience en tant que Customer Care Tech ou Technical Support Engineer dans un environnement web, tech ou startup. 
• Tu connais et maîtrises le B2B et le SaaS comme personne. 
• Tu sais t'adapter à toute situation et à tout interlocuteur. Pour ça, il te faudra aussi de la passion, de l’autonomie et de la patience.
• Ta communication écrite et orale est irréprochable en français et en anglais. 
• Tu es précis.e et rigoureux.se
• Tu as envie d’évoluer dans un environnement dynamique.
• Tu es à l’aise dans la gestion de plusieurs tâches et problèmes.
• Tu as l’esprit d’équipe, tu es empathique et à l’écoute

Ton Équipe

Tu rejoindras la BU Customer Service, aujourd’hui composée de :

• Alice, notre Customer Service Director
• Team Customer Enablement - chargée de la formation de nos clients
• Team Customer Care - chargée du support dont tu feras parti.e
• Team Customer Success - chargée de la satisfaction au quotidien des clients.

La Team Customer Service, c'est l'engagement de faire vivre une expérience inoubliable à nos clients. Son développement est une priorité pour accompagner la réussite et la croissance grandissante de Yousign.