En tant que Manager Customer Care B2B, tu joueras un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de nos garagistes utilisateurs de Vroomly Parts. Rattaché(e) à notre Chief Customer Experience Officer, tu piloteras une équipe actuellement d’une quinzaine de personnes basée à Lisbonne, avec un seul objectif : offrir une expérience client à la hauteur de notre ambition. Tu seras le garant de l’excellence opérationnelle tout en développant une vision stratégique pour faire du Customer Care un vrai levier de rétention et de fidélisation.

🎯 Piloter la performance & Excellence opérationnelle :

• Suivre et assurer l’atteinte des KPIs clés (temps de réponse, taux de résolution, backlog, tickets résolus, nombre d’appels, satisfaction client, quality score, NPS etc.) et les transformer en plans d’action concrets

• Définir et animer les rituels de suivi pour garantir l’excellence opérationnelle quotidienne via les assignations de tâches

• Identifier les leviers d’amélioration continue pour faire du Care un vrai levier de croissance business

• Analyser les données clients et équipe pour anticiper les besoins et optimiser les ressources

👥 Manager & Développer l’équipe :

• Recruter et former ta team en collaboration avec l’équipe Talent Acquisition selon les besoins de croissance

• Manager, coacher et donner des objectifs clairs à une équipe de +15 personnes incluant un team lead

• Créer un environnement de travail stimulant, exigeant et bienveillant avec une vraie culture de la performance

• Développer les compétences individuelles et collectives pour accompagner la montée en expertise de chacun

• Identifier les talents et accompagner leur évolution de carrière (Support V+, seniors, etc.)

🛠️ Optimiser les process & Scalabilité :

• Diagnostiquer les pain points côté clients comme côté équipe, et proposer des solutions pragmatiques

• Structurer les process internes pour améliorer productivité, qualité et scalabilité de l’équipe

• Piloter l’implémentation d’outils et méthodologies pour automatiser et optimiser les workflows

• Assurer la transmission de connaissance et la standardisation des bonnes pratiques

🗣️ Être la voix du client & Vision stratégique :

• Participer aux réflexions stratégiques sur l’évolution de nos offres, services et parcours

• Collaborer étroitement avec Product, Sales et CSM pour une **vision client unifiée
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Tes Objectifs:

• Maintenir un taux de satisfaction de satisfaction client élevé - à mesurer via la CSAT

• Monitorer le backlog - dans le respect des SLAs

• Contribuer au suivi dans le management et le coaching de l’équipe : 100% objectifs productifs et qualitatifs individuels et équipe atteints

• Conduire les 1.1s, performance reviews et formations nécessaires sur l’ensemble de l’équipe

• Effectuer régulièrement des audits de qualité pour assurer le feedback performance des équipes

• Contribution business : réduction churn via amélioration experience client

Tu es notre pépite si :

Expérience & Expertise

• 5-7 ans d’expérience support dont minimum 2-3 ans en supervision d’équipe avec expertise confirmée en gestion expérience utilisateur

• Tu comprends parfaitement les dynamiques marketplace et sais naviguer dans un environnement technique SaaS

• Tu maîtrises les outils CRM/helpdesk (Zendesk, Salesforce…) et de data visualization (Dashboards, analytics)

• Anglais courant essentiel pour notre ouverture internationale

Leadership & Management

• Ownership et Accountability : tu es orienté(e) KPIs et SMART goals pour toi et tes équipes

• Ton style de management réside dans ton habileté à fédérer, accompagner et faire grandir tes collaborateurs

• Tu développes les talents et crées un environnement propice à la performance et au bien-être

• Tu sais déléguer efficacement tout en gardant une vision d’ensemble

Vision stratégique & Exécution

• Tu sais allier vision stratégique et exécution opérationnelle avec une forte agilité

• Tu as un bon sens business et comprends l’impact du Customer Care sur la croissance

• Esprit collaboratif : tu travailles naturellement en transverse avec toutes les équipes

• Tu incarnes pleinement les valeurs Vroomly : transparence, proximité et expertise

Mindset Amélioration Continue

• Tu identifies proactivement les opportunités d’optimisation et proposes des solutions concrètes

• Tu es data-driven : tu prends des décisions basées sur l’analyse et la mesure

• Tu as une approche customer-centric et places l’expérience client au centre

• Tu thrives dans un environnement start-up en forte croissance avec ses défis et opportunités

Déroulement des entretiens :

1. Appel de screening et de présentation avec Julie (HR Specialist)

2. Échange de fit avec Jen (CXO)

3. Use Case à préparer avec : Alexis (CEO), Emma (Chief People Partner) et Jen (CXO)

Nos avantages - car il est important que tu te sentes bien :

1. Une progression rapide dans ta carrière

   • Start-up en pleine croissance, donc beaucoup d’opportunités pour avancer rapidement.

   • Formation continue et suivi régulier pour t’aider à performer et progresser.

   • Objectifs clairs et atteignables, avec des plans de développement adaptés à ton rythme.

2. Une culture bienveillante et transparente

   • On reste proches, accessibles, simples et francs avec tout le monde.

   • Transparence totale, y compris sur les salaires (tous les niveaux, co-fondateurs compris).

   • Pas de blabla, juste une équipe soudée, honnête et respectueuse.

3. Des avantages qui ont du sens

   • 25 jours de congés

   • Tickets Restaurant

   • Mutuelle prise à 100%

   • Un relocation package de 650€ (prime exceptionnelle le 1er mois) + remboursement de tes billets d’avion dans la limite de 200€ (sur présentation d’une facture)

   • Livres illimités

   • Abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100% !

   • Vroomnight chaque trimestre + offsite annuel pour renforcer la cohésion