Tu seras en charge de la satisfaction et du succès des clients sur les plans self-served.

Le challenge est fort : tu devras accompagner un nombre toujours plus grand de clients.

La clé? Systémiser une approche low-touch. Ton quotidien sera donc :

• De gérer les requêtes sur Intercom : LaGrowthMachine est une plateforme puissante, et donc complexe. Tu seras responsable de répondre aux questions d’implémentations des clients. Nous avons catégorisé 3 niveaux de support :

  • le M0 : le user ne comprend pas comment utiliser LGM. Ce sont les requêtes standards, les questions sur les fonctionnalités. Ton rôle sera d**’identifier les requêtes récurrentes** : si beaucoup de personnes posent la même question, c’est que ce qu’on a construit n’est pas aussi simple qu’on le pensait. Dans un second temps, tu pourras être amené à réfléchir avec l’équipe à l’anticipation de ces requêtes avec des bots et à proposer des évolutions produit pour anticiper ces problèmes.

  • le M1 : le user a besoin de conseils car il n’a pas les compétences nécessaires pour utiliser LGM de manière optimale selon son besoin. LGM est un outil puissant et encore assez technique pour certains users. Ton rôle sera d’identifier les users ne faisant pas partie de nos personas et de les conseiller et guider sur les meilleures stratégies à adopter.

  • le M2 : C’est un bug. Depuis Intercom (l’interface de chat qu’on utilise), les users ont le moyen de report un bug mais il arrive qu’ils d’identifient pas que s’en est un. Ton rôle ici sera d’enquêter sur le soucis, d’essayer de le reproduire quand c’est possible et de créer un ticket avec ton compte rendu. Il sera ensuite soumis à validation et transmis à l’équipe techs.

    Tu l’auras compris : on n’attend pas de toi de simplement répondre, mais de comprendre pourquoi une requête est récurrente afin de proposer des solutions.

Parfois c’est un besoin d’articles dédiés. Tu trouveras des exemples de contenus que tu seras amené à produire ici.

Parfois c’est tout autre chose. Il faudra être créatif. On attend de toi un regard critique et d’être force de proposition!

• De maîtriser le volume de requête entrante : le nombre de clients grandit vite, tu devras donc utiliser un ensemble d’outils à ta disposition pour systémiser ton approche :

1. Création de contenus à destination de Fin l’IA d’intercom pour anticiper les questions et automatiser les réponses.

2. Ecriture de contenus pour standardiser les réponses et réduire les délais.

3. Proposition à l’équipe produit de modification produit selon les problèmes clients

• D’accompagner les clients vers le succès : le support n’est pas un poste de coût, c’est une opportunité de vente, pour permettre au client de réussir. Ton rôle n’est pas simplement de répondre aux questions, mais d’embarquer l’utilisateur plus loin.

Une preuve du succès sera ta capacité à créer des conversations avec les utilisateurs et driver de l’upsell

C’est donc un poste clef, à mi-chemin entre du commercial, support et produit.

Tu apprendras donc :

• A prendre du recul sur ton quotidien pour avoir une approche systémique des problèmes

• A créer des processus et automatisations pour servir toujours plus de clients

• A former des clients pour qu’ils deviennent expert LGM

• A motiver des utilisateurs

• A upsell un client

Tu deviendras aussi expert dans l’utilisation de LGM et les bonnes pratiques de la prospection commerciale (nécessaire pour pouvoir bien accompagner les utilisateurs).

Pas de panique si tu penses manquer de compétences. On sait qu’on en demande beaucoup et tu seras formé au quotidien à :

• Créer de la confiance avec le client

• Créer des processus pour automatiser ton quotidien au sein d’Intercom

• Ecrire du contenu pour accompagner l’utilisateur.

• Conseiller les utilisateurs sur les bonnes pratiques de prospection

• Réfléchir UX

Enfin, de part ta proximité avec les utilisateurs, tu participeras aussi à la remontée des attentes de features au sein du produit et donc tu contribueras à la définition de la roadmap.

Tu l’auras compris, on n’attend pas de toi que tu “répondes à des tickets”. Ce serait ennuyeux, et tu serais vite débordé!

On attend de toi un regard critique au quotidien et d’innover.

C’est un poste ambitieux et primordial dans la croissance de LaGrowthMachine, qui te permettra de devenir un expert de la satisfaction client à grande échelle. Nous attendons de ta part beaucoup d’autonomie, d’intelligence émotionnelle et de la bonne humeur.

Mais surtout, tu dois avoir :

• le goût de la conversation. Un bon customer success sait créer une relation instantanément avec l’utilisateur, même à l’écrit!

• L’envie d’aider. On n’attend pas à ce que tu “traites le ticket”, mais que tu cherches à comprendre pourquoi à chaque instant, pour conseiller à tout instant

• La passion d’enseigner. Si tu arrives à créer cette situation de confiance, tu auras la possibilité de sensibiliter/éduquer nos utilisateurs pour leur permettre de bien prospecter.

En échange, nous te promettons une expérience extrêmement enrichissante, au sein d’une équipe soudée et un quotidien agréable.

Localisation 📍

L’équipe est 100% remote, mais nous avons des bureaux à Paris, Bordeaux, Marseille, Toulouse, Lisbonne.

Comme nous le disions plus haut, nous ne cherchons pas une armée de stagiaires, mais quelques réels experts.

Si tu aimes accompagner les clients, et que tu veux être entouré d’experts du produit, de la growth & commercial, rejoins-nous 😉🍾

Profil recherché

• Excellente maîtrise écrite du Français et de l’Anglais (indispensable).

• Des connaissances ou une d’expérience dans la vente ou le support en SaaS B2B

• Tu as une appétence pour la tech

• Si tu as déjà fait de la prospection en outbound c’est un plus

Tu dois être :

• Extrêmement autonome - nous n’aimons pas avoir à micro-manager

• Avoir une forte exigence de toi-même - le support chez LGM n’est pas de traiter les conversations M0, mais véritablement d’accompagner nos utilisateurs dans leur adoption du produit et la réussite de leurs campagnes. Ca impose de s’auto-challenger en permanence pour s’assurer de la compréhension de la problématique, réussir à faire de l’upsell, bref à faire du support qualitatif et non quantitatif (on a un bot pour ça).

• Responsable - Si quelque chose se passe mal, nous attendons de toi que tu sois honnête sur l’erreur et nous préviennes immédiatement. On fait tous des erreurs au quotidien, la question c’est comment tu réagis dessus :)

• Pédagogue - Tu dois adorer accompagner tes clients dans leur maîtrise de LGM. Si tu n’aimes pas enseigner, n’as que peu de patience, passe ton chemin.

• Etre à l’écoute - Tu dois être capable d’écouter le client, d’analyser ses besoins et les traduire en l’utilisation qu’il devrait avoir de LaGrowthMachine

• Avoir le contact facile et le sens du service - nos clients nous aiment parce qu’on est sympa avec eux mais aussi fiable. Lorsque tu t’engages à faire quelque chose, tu maintiens tes délais.

• Patient - servir le client prend du temps, et le débug aussi.

• Endurant - le service client, c’est aussi être à la merci de l’afflux. Parfois la journée est calme, et dédiée à un travail de fond sur le contenu éducatif ou le produit. Parfois, beaucoup se manifestent en même temps. Tu devras faire face ces journées de challenge

• Avoir envie d’apprendre - tu seras exposé à beaucoup d’éléments nouveaux.

• Etre clair sur tes attentes vis-à-vis de nous - nous attachons une grande importance au développement personnel. On en parlera en entretien :)

Process de recrutement

• 1 call de 15min pour valider les prérequis et le fit

• 1 entretien 1h avec Marion (team lead)

• 1 test de situation 1h

• 1 entretien 1h avec Adrien (co-founder)