Nous sommes à la recherche d’un Customer Support Team Lead qui supervisera notre équipe Support Client. Tu parle couramment le français et l’anglais et tu as à cœur d’offrir un service d’excellence à tes clients. Sur ce poste, tu veilleras à ce que notre équipe support dépasse les attentes des clients en fournissant des réponses rapides et efficaces à toutes les demandes et problèmes rencontrés.
Les missions :
Gérer l’équipe support client, en veillant à ce qu’ils soient correctement formés et équipés pour traiter les demandes et les problèmes des clients.
Diriger le service de support de niveau 1 pour nos clients B2B et B2C.
Fournir un encadrement et des conseils aux membres de l’équipe, en les aidant à améliorer leurs performances et leur taux de satisfaction client.
Surveiller les mesures du service client, y compris les temps de réponse, les taux de résolution et les scores de satisfaction client, et développer des stratégies pour améliorer ces mesures.
Travailler en étroite collaboration avec les différents départements pour s’assurer que les feedbacks des clients sont intégrés à la stratégie globale de l’entreprise.
Résoudre les problèmes complexes des clients et remonter les problèmes à la direction si besoin.
Se tenir au courant des tendances de l’industrie et des meilleures pratiques en matière de service à la clientèle, et améliorer continuellement les processus et procédures de l’équipe.
Être le point de contact pour tout problème escaladé et aider à les résoudre.
3 ans d’expérience ou plus au sein d’une équipe support au sein d’un environnement SaaS, une première expérience managériale sera fortement appréciée
Excellentes compétences en communication écrite et verbale, en français et en anglais
Solides compétences en résolution de problèmes, avec la capacité de penser de manière créative et innovante
Bonne connaissance des logiciels et outils de service client tels que Zendesk, Salesforce ou de systèmes similaires
Capacité à travailler de manière autonome, à gérer et à prioriser plusieurs tâches et projets simultanément
Véritable obsession d’offrir un service client exceptionnel
Passionné(e) de technologie et idéalement une expérience avec MySQL ou d’autres bases de données SQL.
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