En tant qu’interlocuteur privilégié des utilisateurs, et dans le cadre d’engagements de services, le T echnicien Support a pour rôle de prendre en charge, sur la base de procédures existantes, la résolution des incidents ou demandes émises par les clients internes et/ou externes.

Il peut être amené à intervenir :

• soit en Support « e xploitation/Infrastructure »
• soit en Support bureautique

• Accueillir les demandes provenant de multiples canaux (mail, appels téléphoniques, outil de supervision, demande physique, portail Web) et enregistrer, après avoir vérifié leur complétude, l es informations recueillies de manière à générer un ticket qualifié (description, impact, urgence…)
• Elaborer le diagnostic à partir des bases documentaires disponibles, en faisant appel s i besoin aux compétences internes ou externes ou en procédant à une investigation complémentaire auprès du client
• Assurer le traitement du ticket dans le respect des engagements contractuels :
  * S oit en fournissant directement la solution qu’il aura déterminée à partir de la documentation, de la base de connaissances ou des procédures, et en réalisant les actions correctives sur les installations internes ou client
  - Soit en escaladant la demande vers les i nterlocuteurs à même de résoudre le problème ou d’apporter une réponse selon la criticité, l’absence de procédure ou de droits
• Rendre compte au client de l’état de sa demande et des actions menées pour son traitement
• Tracer et documenter ses interventions (procédures, documents techniques) pour enrichir les outils de diagnostic et capitaliser
• Suivre les règles et les procédures définies par la Politique de Sécurité des Systèmes d’Information (PSSI) pour a ssurer l a sécurité de l’information, la protection des données, notamment dans le cadre de la certification ISO 27001

Bac+2 en Informatique de gestion ou formation diplômante post-bac dans une filière technique

Compétences :

• Mettre en œuvre le SI utilisé par le groupe (i-top...) et les outils bureautiques
• Savoir créer, gérer et entretenir la relation client
• Faire preuve d'organisation, rigueur et fiabilité dans la gestion des dossiers suivis
• Connaître les environnements d'exécution, le contexte applicatif et les outils de déploiement
• Savoir investiguer pour résoudre des difficultés techniques
• Maitrise de l'italien, français et anglais