Carrefour recherche pour sa Direction E-commerce - Livraison à domicile un(e) :

Stagiaire- Assistant Expérience et Qualité client E-commerce (F/H)

🎯 Vos missions:

Rattaché(e) à la Responsable Expérience et Qualité client LAD, vous identifiez les opportunités d'amélioration de l'expérience de nos clients Carrefour.fr sur les parcours post achat omnicanaux et contribuez aux projets à la feuille de route de l'Expérience client :

● Exploiter la Voix du Client :
○ Reportings hebdomadaires de la satisfaction client aux différentes Directions (NPS, parcours clients, ect...)
○ Lecture des verbatims issus de nos questionnaires de satisfaction et transmission des alertes aux services concernés
○ Mise en place de plan d'action pour relever la satisfaction client (recall client, campagnes de Bons d'Achat...)

● Etre le point d'entrée de l'Experience client LAD
○ Accompagner les BUs dans les projets d'amélioration de l'expérience client
○ Gestion des incidents avec le CSC (information conseillers et clients, lancement de campagne, suivi ect)
○ Enrichissement de la FAQ Carrefour.fr
○ Amélioration des communications clients
○ Relais des demandes de développement interne (en lien avec le service Transformation Digitale)

● Suivre les KPIs remboursements
○ Reporting mensuel de l'atterrissage des remboursements par BUs
○ Analyse des irritants clients/livraison/préparation
○ Suivi des données par magasins/Entrepôt

● Gérer les cas clients 555
○ Arbitrage sur des litiges clients (en lien avec le CSC, le service Fraude, les Transport et les BUs)
○ Rédaction de courriers avec le juridique
○ Rappel clients

● Piloter des études nécessaires aux différents services
○ Récolte des besoins BUs et formulation des demandes au service Études
○ Organisation de tables rondes (clients / magasins)
○ Mise en place de sondages avec rédaction de protocole

Vous travaillez en étroite collaboration avec :
- les BU E-commerce (Livraison à domicile, Drive, Non alimentaire)
- le Service Client
- les équipes transformation digitale
- les équipes Fraude ect

👥 Votre profil :

En tant que membre clé de l'équipe Expérience client :
● Vous préparez un diplôme de niveau BAC +4 à 5, en école de commerce
● Vous avez de bonnes capacités d'analyse et de synthèse
● Vous êtes à l'aise avec les reportings et le suivi de KPIs
● Vous maîtrisez les outils du pack Office/Google suite et être à l'aise avec Excel/Sheet (utilisation quotidienne)
● Vous êtes autonome, rigoureux et vous avez un bon sens du relationnel.

📒 Informations complémentaires :

• Contrat : Stage de 6 mois
• Poste basé à Massy (91)
• Démarrage : Juillet 2025
• Un CSE dynamique et des perspectives d'évolution au sein du Groupe Carrefour.
• Vous aurez accès aux infrastructures du campus (salle de sport, conciergerie, drive, parking et large choix de restauration).
• Remboursement de 50% du titre de transport

Chez Carrefour, nous avons à cœur de ne passer à côté d'aucun talent et sommes fiers de compter des équipes représentatives de la société dans son ensemble. Nous encourageons ainsi tous types de profils à postuler à cette offre et garantissons un processus de recrutement dénué de toutes formes de discriminations.