En tant que Care Ops Specialist, tu es le moteur de l’optimisation de nos équipes Customer Care B2B. Rattaché(e) à notre Chief Customer Experience Officer, tu pilotes les projets structurants, analyses les données et améliores en continu l’efficacité opérationnelle de nos équipes. Ton objectif : garantir que les équipes Care travaillent dans les meilleures conditions, avec les bons outils, les bons process, avec un focus constant sur la satisfaction client et la performance business.

Tes missions seront :

📊 Data Analysis & Dashboard Development :

• Maîtriser Zendesk pour extraire et analyser les données de performance (tickets, satisfaction, temps de résolution)

• Exploiter HubSpot pour croiser les données client et support

• Développer avec SQL des requêtes complexes sur Metabase pour identifier les leviers d’amélioration

• Construire des dashboards automatisés sur Excel/GSheets et outils BI pour le pilotage temps réel

• Transformer la donnée brute en insights actionnables : taux de contact, CSAT, FCR, temps de résolution

🔧 Intégration & Automatisation des Outils :

• Orchestrer les intégrations entre Zendesk, HubSpot, Slack et autres outils via Zapier

• Développer des workflows automatisés pour optimiser la circulation d’information

• Créer des notifications intelligentes sur Slack pour alerter les équipes en temps réel

• Synchroniser les données client entre plateformes pour une vue unifiée

• Mettre en place des triggers automatiques pour améliorer la réactivité

🎯 Process Optimization & Project Management :

• Piloter des chantiers transverses : réduction du taux de contact, amélioration de l’autonomie client

• Optimiser les workflows Zendesk : routing, escalation, SLA management

• Coordonner les parties prenantes (Produit, Sales, Tech, CSM) sur la roadmap Customer Care

• Conduire l’amélioration continue : knowledge base, onboarding, formation équipes

• Gérer les projets avec une approche agile et orientée résultats

👥 Quality Assurance & Performance :

• Automatiser les processus de contrôle qualité via les outils existants

• Former les équipes aux nouveaux outils et intégrations

• Créer une culture data-driven au sein des équipes Care

• Établir les standards de performance et suivre leur application

Tes Objectifs :

📈 Performance & Efficiency

• Réduire le temps de première réponse via l’optimisation des workflows

• Améliorer le Customer Satisfaction Score (CSAT)

• Augmenter le First Contact Resolution (FCR)

• Réduire le taux de contact de 30% par l’amélioration de l’autonomie client

🛠️ Outils & Automatisation

• Déployer des intégrations clés via Zapier

• Construire des dashboards stratégiques pour le pilotage des équipes

• Automatiser les tâches répétitives des équipes Care

📊 Data & Insights

• Livrer 1 analyse mensuelle avec recommandations actionnables

• Identifier et corriger 100% des points de friction majeurs identifiés par la data

🚀 Tu es notre pépite si :

Expertise Technique Obligatoire

• Zendesk Expert : administration avancée, workflow design, API, reportings natifs

• HubSpot maîtrisé : CRM, Service Hub, automatisations, custom properties

• SQL obligatoire : requêtes complexes, joins, agrégations pour analyses approfondies

• Excel/GSheets Expert : formules avancées, pivot, macros, connexions de données

• Zapier/intégrations : conception de workflows multi-outils, gestion des erreurs

Background & Expérience

• 3+ ans d’expérience en ops/projet dans un environnement tech forte croissance

• Diplômé(e) école de commerce, d’ingénieur ou université spécialisée

• Anglais courant pour notre développement international

• Expérience en amélioration continue et optimisation de process

1. Appel de screening et de présentation avec Julie (HR Specialist)

2. Échange de fit avec Jen (CXO)

3. User Case à préparer avec un panel composé de : Martin (Chief of Staff) et Charlie (RevOps) et Jen (CXO)

4. Champagne !

Nos avantages - car il est important que tu te sentes bien :

1. Une progression rapide dans ta carrière

   • Start-up en pleine croissance, donc beaucoup d’opportunités pour avancer rapidement.

   • Formation continue et suivi régulier pour t’aider à performer et progresser.

   • Objectifs clairs et atteignables, avec des plans de développement adaptés à ton rythme.

2. Une culture bienveillante et transparente

   • On reste proches, accessibles, simples et francs avec tout le monde.

   • Transparence totale, y compris sur les salaires (tous les niveaux, co-fondateurs compris).

   • Pas de blabla, juste une équipe soudée, honnête et respectueuse.

3. Des avantages qui ont du sens

   • 25 jours de congés

   • Tickets Restaurant

   • Mutuelle prise à 100%

   • Un relocation package de 650€ (prime exceptionnelle le 1er mois) + remboursement de tes billets d’avion dans la limite de 200€ (sur présentation d’une facture)

   • Livres illimités

   • Abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100% !

   • Vroomnight chaque trimestre + offsite annuel pour renforcer la cohésion