Mission Freelance - Care Ops Specialist

Durée : Mi-septembre/Début octobre - Décembre 2025 (3-3.5 mois)

Type : Mission freelance à temps plein

Localisation : Full remote

Contexte de la mission

Nous recherchons un Care Ops Specialist freelance pour mener une mission structurante de 3 mois visant à optimiser notre écosystème Customer Care B2B. Cette mission s’articule autour de 4 chantiers majeurs qui transformeront l’efficacité opérationnelle de nos équipes support.

Objectifs de la mission

🔧 1. Audit & Refonte Zendesk (40% du temps)

• Audit complet de l’instance Zendesk actuelle : workflows, automations, champs, SLA

• Optimisation des workflows de routing et d’escalation des tickets

• Reconfiguration des automations pour améliorer les temps de réponse

• Mise en place de nouveaux triggers et macros adaptés aux besoins métier

• Formation des équipes aux nouvelles configurations

🔗 2. Révision des Intégrations (25% du temps)

• Audit des intégrations existantes : Zendesk ↔ HubSpot, Slack, autres outils

• Optimisation via Zapier : suppression des doublons, amélioration des flux

• Mise en place de nouvelles intégrations stratégiques

• Documentation complète des workflows d’intégration

• Tests et validation de toutes les connexions

📚 3. Création de la Knowledge Base (20% du temps)

• Architecture de la KB : structuration, catégorisation, parcours utilisateur

• Rédaction des articles prioritaires en collaboration avec les équipes

• Optimisation SEO interne pour la recherche d’articles

• Mise en place du système de feedback et d’amélioration continue

• Formation des équipes à la maintenance de la KB

🎯 4. Implémentation Help Center & Dashboards (15% du temps)

• Création du bouton Help Center intégré à la plateforme

• Configuration de la création automatique de tickets Zendesk

• Centralisation des dashboards de performance sur une interface unique

• Automatisation des reportings clés pour le management

Livrables attendus

Fin Octobre 2025

• Audit complet Zendesk avec plan d’actions priorisé

• Architecture de la Knowledge Base validée

• Première version du Help Center intégré

Fin Novembre 2025

• Refonte Zendesk déployée et testée

• Intégrations optimisées et documentées

• Knowledge Base opérationnelle avec 50+ articles

Fin Décembre 2025

• Dashboards centralisés opérationnels

• Documentation complète de tous les processus

• Formation des équipes finalisée

• Bilan de mission avec recommandations long terme

Tes missions seront :

Profil recherché

Expertise Technique Obligatoire

• Zendesk Expert : administration avancée, API, workflow design, reportings

• Intégrations maîtrisées : Zapier, webhooks, API REST

• HubSpot avancé : CRM, Service Hub, custom properties, workflows

• SQL & Analytics : Metabase, requêtes complexes, dashboards BI

• Développement web : HTML/CSS/JS pour customisation Help Center

Expérience Requise

• 5+ ans en ops/projets dans un environnement SaaS/tech

• Missions freelance réussies en transformation d’outils support

• Expérience prouvée sur des projets similaires (refonte Zendesk, KB, intégrations)

• Track record en amélioration de performance Customer Care

Soft Skills Indispensables

• Autonomie totale : capacité à piloter la mission de A à Z

• Communication : aisance avec tous les niveaux, reporting régulier

• Urgence contrôlée : respect des deadlines avec qualité irréprochable

• Adaptabilité : intégration rapide dans les équipes existantes

Modalités pratiques

🏠 Organisation

• Full remote : liberté géographique totale

• Équipement fourni : accès à tous les outils nécessaires

• Reporting : point weekly avec la CXO, update bi-weekly avec l’équipe

💰 Rémunération

• TJM : À négocier selon profil et expérience (fourchette communiquée en entretien)

• Facturation : mensuelle sur validation des livrables

• Bonus : prime de performance sur atteinte des objectifs mesurables

🎯 Success Metrics

• Réduction de 40% du temps de première réponse

• Amélioration de 25% du CSAT

• Réduction de 30% du taux de contact grâce à la KB

• 100% des intégrations fonctionnelles et documentées

Déroulement des entretiens :

Processus de sélection

1. Échange initial avec Julie (HR) - présentation mission et fit général

2. Entretien technique avec Jen (CXO) - deep dive sur l’expertise

3. Case study avec panel Martin (CoS) + Charlie (RevOps) + Jen (CXO)

Timeline de sélection : 2 semaines maximum pour démarrage mi-septembre/début octobre

Pourquoi rejoindre cette mission ?

✅ Impact direct sur la performance d’une scale-up en forte croissance

✅ Mission structurante avec autonomie complète sur les choix techniques

✅ Équipe experte et collaborative pour t’accompagner

✅ Références solides pour ton portfolio freelance

✅ Possibilité d’extension si résultats exceptionnels

Nos avantages - car il est important que tu te sentes bien :

1. Une progression rapide dans ta carrière

   • Start-up en pleine croissance, donc beaucoup d’opportunités pour avancer rapidement.

   • Formation continue et suivi régulier pour t’aider à performer et progresser.

   • Objectifs clairs et atteignables, avec des plans de développement adaptés à ton rythme.

2. Une culture bienveillante et transparente

   • On reste proches, accessibles, simples et francs avec tout le monde.

   • Transparence totale, y compris sur les salaires (tous les niveaux, co-fondateurs compris).

   • Pas de blabla, juste une équipe soudée, honnête et respectueuse.

3. Des avantages qui ont du sens

   • 25 jours de congés

   • Tickets Restaurant

   • Mutuelle prise à 100%

   • Un relocation package de 650€ (prime exceptionnelle le 1er mois) + remboursement de tes billets d’avion dans la limite de 200€ (sur présentation d’une facture)

   • Livres illimités

   • Abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100% !

   • Vroomnight chaque trimestre + offsite annuel pour renforcer la cohésion