Vous ferez partie de l’équipe OSS (Operations, Sales, and Support) qui couvre les aspects commerciaux, de déploiement et de suivi client.

Vous jouerez un rôle clé dans l’expérience et la satisfaction de nos clients. En tant qu’interlocuteur principal, vous serez responsable du support opérationnel, du suivi des demandes clients et de la résolution des incidents, en lien étroit avec les équipes internes. Votre objectif principal sera d’assurer un haut niveau de satisfaction client, de contribuer à la rétention et à l’adoption de notre solution, tout en participant à l’amélioration continue de nos processus et de notre produit.

Missions Principales

1. Accompagnement de nos utilisateurs

Prise en charge des 3 niveaux de support possibles à l’aide de notre outil de Customer Care (Intercom).

• Care niveau 1 : Réponse aux questions d’usage standard, orientation vers les articles de FAQ.

• Care niveau 2 : Diagnostique des problèmes fonctionnels simples et résolution en suivant les procédures disponibles dans notre base de connaissances interne.

• Care niveau 3 : Escalade des tickets les plus complexes au responsable de compte ou à l’équipe Tech/Produit. Tu en assures le suivi selon des critères définis.

2. Amélioration continue de l’outil Intercom

Amélioration des procédures et développement des capacités de notre outil de care “Intercom”.

• Ajout des canaux de communication téléphone + chat.

• Intégration Intercom <> AGOA en collaboration avec les équipes Tech et Produit.

• Création de modèles de réponses et scripts.

• Rédaction et mise à jour des articles d’aide (FAQ).

3. Amélioration continue des process

Création de workflows permettant d’améliorer l’efficience de notre support avec les responsables de comptes, afin d’augmenter la satisfaction de nos clients et utilisateurs.

• Structuration et enrichissement de notre documentation sur Notion.

• Analyse des retours clients avec les équipes Tech et Produit.

• Aide sur le reporting de notre activité.

• Diplômé d’une école de commerce ou d’ingénieur, niveau Master II.

• 1 à 2 ans d’expérience dans un poste similaire

• Vous vous reconnaissez dans les valeurs telles que l’engagement, la volonté de bien faire, la responsabilité, la confiance, l’écoute, et la satisfaction client.

• Esprit d’équipe et attitude positive.

• Excellentes compétences relationnelles et capacité d’écoute active.

• Ouverture d’esprit et volonté de travailler avec des personnes de différentes cultures

• Maîtrise courante de l’anglais oral et écrit.

Les “plus” appréciés :

• La maîtrise d’une autre langue est un plus.

• Maîtrise de HubSpot

• Une expérience dans le secteur du transport aérien est un atout, mais nous recherchons avant tout une personne curieuse, orientée client, et à l’aise socialement pour tisser rapidement des liens avec nos utilisateurs.

1. Premier échange en visio de 30 à 45 minutes, pour faire connaissance et répondre aux premières questions.

2. Entretiens en présentiel avec les responsables de pôles

3. Cas pratique d’une heure + restitution au bureau

4. Entretiens de courtoisie en présentiel avec les membres de l’équipe

5. Bienvenue à bord

Si tu as une question, n’hésite pas à envoyer un mail à recruitment@tarmactechnologies.com