Dans le cadre de notre partenariat avec un opérateur télécom international spécialisé dans la connectivité WiFi dédiée aux professionnels, nous renforçons l’équipe Support Technique Client 24/7, intégrée à la Direction de l’Expérience Client de notre client.
Cette direction assure le service client, l’exploitation et le maintien en conditions opérationnelles (MCO) des infrastructures réseaux déployées chez ses clients finaux.
Votre rôle sera central dans la satisfaction et la fidélisation des utilisateurs finaux, en gérant les demandes d’évolution et en résolvant les incidents impactant les réseaux opérés par notre client.

VOS PRINCIPALES MISSIONS

EXPERTISE TECHNIQUE ET RÉSOLUTION D’INCIDENTS

En tant qu’Expert Support Technique, vous mobiliserez vos compétences avancées sur les technologies réseau (LAN, WLAN, WAN, SD-WAN, VoIP, IPTV…) afin de diagnostiquer et de résoudre des incidents complexes.
Vous travaillerez en étroite collaboration avec les ingénieurs experts du client et les différents partenaires techniques pour garantir une résolution rapide et optimale des incidents.
Vous serez également un acteur clé de la coordination entre les différentes équipes internes et externes intervenant sur les infrastructures réseau.

CAPITALISATION ET AMÉLIORATION CONTINUE

Vous participerez activement à la capitalisation des connaissances et à l’amélioration continue des processus.
Votre expérience sur le terrain vous permettra de créer et de partager du contenu technique contribuant à la montée en compétence de l’ensemble de la chaîne de support.

GESTION OPÉRATIONNELLE

• Prendre en charge les incidents détectés par les outils de supervision ou signalés par les utilisateurs.
• Établir un diagnostic précis en s’appuyant sur les données disponibles et sur les échanges avec le client.
• Assurer le suivi complet de l’incident, de son ouverture à sa résolution (analyse, communication client, pilotage d’intervention sur site).
• Identifier et proposer des axes d’amélioration pour optimiser les processus de support.

COMPÉTENCES TECHNIQUES

• Formation spécialisée en réseaux et télécommunications, avec au moins 5 ans d’expérience en support technique ou exploitation de réseaux dans un contexte BtoB international.
• Excellente maîtrise des environnements WiFi complexes, ainsi que des technologies LAN, WAN, SD-WAN, VoIP, IPTV.
• Expertise confirmée sur les équipements des principaux constructeurs (ex. Cisco, Huawei), en CLI et via outils de management.
• Solides compétences en switching (ex. gamme Catalyst ou équivalente).
• Bonnes connaissances des technologies d’accès Internet (ADSL, fibre, SD-WAN, etc.).

COMPÉTENCES TRANSVERSES

• Aisance relationnelle et capacité à vulgariser des sujets techniques auprès de clients et partenaires.
• Expérience en environnements multisites et troubleshooting LAN/WLAN.
• Sens du service, rigueur et esprit collaboratif.