Mission

Sous la responsabilité de la Directrice de l’Expérience Client, votre mission consiste à assurer la satisfaction et la fidélité de nos clients horlogers bijoutiers en les accompagnant dans leur stratégie digitale et l’atteinte de leurs objectifs.

Vos missions consistent à :

• Interlocuteur privilégié pour accompagner les clients dès la signature du contrat et tout au long de la vie de leurs sites : du brief pour poser la stratégie client en passant par le suivi au fil des mois pour travailler les recommandations adaptées à leurs besoins.

• Vous devez comprendre le positionnement, l’identité et la singularité de chacun de nos clients vis-à-vis de leurs confrères

• Vous êtes pour les clients, le visage de l’entreprise et êtes responsables de la qualité
  des sites et de notre bonne réputation.

• Garant d’un portefeuille clients, vous créez une relation de confiance afin de développer le panier moyen de nos clients.

Activités

En amont de la sortie du site, vous posez le brief client et réfléchissez à l’accompagnement/stratégie adaptée.

• Définir le positionnement et le persona client

• Définir avec le client ses objectifs

• Validation des maquettes selon le brief posé

• Définir les fonctionnalités clés à mettre en place à la sortie du site

• Proposer des recommandations adaptées pour la visibilité du site à sa sortie et développer le chiffre d’affaires

• Co-construire le plan d’animation commerciale digital

Une fois le site en ligne et avec l’aide de nos Webmasters et Webdesigners, vous êtes
en charge de :

o   Mettre en place un temps d’échange avec vos clients

En fonction des besoins de vos clients, points mensuels/ bi mensuel/trimestriel pour suivre les indicateurs de performances, présenter les résultats obtenus au client avec sens et pédagogie

• Écouter, comprendre et challenger les demandes,

• Proposer des actions de communication en fonction des enjeux propres à chaque client,

• Présenter les évolutions de notre plateforme et les suggérer leur mise en place,

• Gérer la mise en place de certaines fonctionnalités (moyens de paiement, livraison, newsletters…)

• Être à l’écoute des besoins clients afin d’identifier les opportunités de montée en gamme et/ou les nouvelles fonctionnalités différenciantes sur le marché

• Anticiper les insatisfactions clients et apporter des solutions

• Anticiper la reconduction des contrats

o   Suivi des performances

• Analyses des indicateurs clés : visites, CA, taux de clics, taux de conversion…. via les dashboards clients

• Propositions des axes d’améliorations en adéquation avec les objectifs clients : UI / UX, nouvelles fonctionnalités

• Suivi des demandes en cours des clients (demandes des fonctionnalités, stocks…)

• Développer la fréquentation en proposant nos services additionnels au bon moment :

·       Envoi de newsletters ou de SMS

·       Mise en place de campagnes d’acquisition de trafic

o   Suivre la qualité des sites en ligne

• Qualité visuelle globale

• Temps de réponse

• Tests de non régression

• Suivi des erreurs 404, …

  o   Assurer un reporting régulier de votre activité

• Communiquer l’actualité, l’avancement des actions, avec son manager et avec
  l’équipe

• Alerter sur les problèmes, les difficultés rencontrées et les risques potentiels.

Profil & Compétences attendues

• Excellentes capacités relationnelles, intelligence de situation

• Bonne expression écrite et orale

• Bonne capacité d’organisation

• Esprit d’équipe, sens du collectif

• Très bonne culture digitale

• Connaissance en analytics : GA4, looker studio

• Maîtrise de l’anglais lu, écrit, parlé.

• Maîtrise des outils de bureautique Word, Excel, Powerpoint