Le Responsable Opérationnel de Compte (ROC) pilote techniquement et opérationnellement les contrats de services managés, en assurant la qualité de service, le respect des SLA et l’évolution des infrastructures clients. Il est l’interlocuteur clé entre les clients et les équipes techniques, garantissant la satisfaction et la performance des services délivrés.

Au sein d’une structure à taille humaine, vous jouez un rôle stratégique dans le pilotage technique et opérationnel des contrats de services managés. En vous appuyant sur les équipes internes et celles du MSP, vous animez les comités de pilotage client et veillez au respect des engagements contractuels (SLA, Cybersécurité, performance).

Véritable moteur de l’amélioration continue, vous contribuez à l’évolution des infrastructures IT (réseaux, cloud, sécurité, virtualisation), proposez des optimisations techniques et assurez une veille technologique active. Grâce à votre expertise, vous accompagnez nos clients dans la résolution de problématiques complexes et dans la transformation de leurs environnements IT.

MISSIONS

Vous êtes l’interlocuteur de vos clients s’agissant de toutes les prestations de type services qui leur sont délivrées. Vous êtes l'interface avec les équipes du MSP.

principales activités

• Piloter le delivery des services en vous appuyant sur les équipes du MSP, en lien étroit avec le Responsable de Production, pour garantir la bonne prise en charge et la résolution des incidents et demandes clients.
• Initier ponctuellement des projets de type Build pour accompagner les évolutions techniques spécifiques de vos clients.
• Proposer des évolutions technologiques pertinentes sur les architectures clients (réseaux, sécurité, cloud, virtualisation) en vous appuyant sur votre expertise et votre veille technologique.
• Formuler des recommandations d’amélioration continue à partir des retours internes et des préconisations de nos partenaires technologiques.
• Identifier des opportunités de développement commercial en lien avec les Responsables d’Affaires, grâce à votre connaissance fine des environnements clients.
• Superviser la qualité des prestations délivrées par le MSP et s’assurer de leur conformité avec les attentes clients.
• Accompagner les demandes de changement en analysant leur faisabilité, leur impact technique et leur alignement contractuel.
• Appliquer et promouvoir les bonnes pratiques de la cybersécurité pour garantir la confidentialité, l’intégrité et la disponibilité des données clients.

Issu(e) d’une formation Bac +4/5 en informatique ou télécoms, vous justifiez d’au moins 5 ans d’expérience dans un rôle similaire ou dans un environnement technique orienté services managés. Vous êtes reconnu(e) pour votre expertise technique, votre sens du service client et votre capacité à évoluer dans des environnements complexes et exigeants.

Compétences techniques attendues

• Solide maîtrise des architectures réseaux : LAN, WAN, SD-WAN, VPN, firewalling.
• Expérience confirmée dans les solutions de sécurité : SIEM, EDR, NAC, pare-feu nouvelle génération.
• Connaissances des environnements cloud (AWS, Azure, cloud privé) et les technologies de virtualisation (VMware, Hyper-V).
• Compréhension des outils ITSM, CMDB et de supervision (SolarWinds, Centreon, etc.).
• Capacité à lire, analyser et challenger des architectures techniques complexes.

Qualités personnelles

• Excellentes capacités relationnelles et sens aigu du service client.
• Autonomie, rigueur, esprit d’analyse et de synthèse.
• Curiosité technique et goût pour l’amélioration continue.
• Anglais technique requis pour évoluer dans un environnement multi-technologique et parfois international.

Vous aimez relever des défis techniques, contribuer à la transformation des infrastructures IT et avez à cœur de faire évoluer les services managés et le maintien en conditions opérationnelles chez vos clients.