Nous recherchons un·e Customer Success Manager expérimenté·e pour accélérer notre croissance dans un environnement B2B SaaS en pleine structuration. Ce rôle combine excellence opérationnelle et sens commercial : tu seras en première ligne pour garantir la réussite de nos clients grands comptes et participer activement à la structuration du pôle Customer Success afin de soutenir notre prochaine phase de scale. Tu auras un rôle clé dans la fidélisation et la satisfaction client, tout en contribuant à faire évoluer nos process et nos outils pour accompagner la croissance de Trace For Good.

Tes missions :

En tant que Customer Success Manager, tu seras à la croisée des sujets RSE, supply chain et data, au contact direct de nos clients. Ton rôle seras de garantir le succès de nos clients grands comptes et d’en faire de véritables ambassadeurs de la traçabilité et de la transparence produit.

Encadré·e par ta manager, tes principales missions seront de :

• Piloter un portefeuille de projets clients de bout en bout : coordonner l’onboarding, accompagner la montée en compétence des utilisateurs, suivre les objectifs de traçabilité et garantir la satisfaction de l’ensemble des parties prenantes (marques, fournisseurs, partenaires).

• Entretenir une relation de confiance sur le long terme : comprendre les enjeux métiers et réglementaires de chaque marque, anticiper leurs besoins, formuler des recommandations stratégiques et assurer un rôle de référent sur les sujets RSE, conformité et digitalisation.

• Identifier et piloter les opportunités d’upsell : suivre la maturité de chaque compte, détecter les besoins d’élargissement fonctionnel ou de nouveaux cas d’usage, et collaborer avec l’équipe Sales pour construire des plans de développement adaptés.

• Conduire le changement auprès des utilisateurs : animer les formations, ateliers et suivis opérationnels pour favoriser l’adoption de la plateforme et valoriser l’usage de la donnée produit.

• Collaborer étroitement avec les équipes Produit et Tech : faire remonter les feedbacks clients, prioriser les évolutions, et fédérer les marques autour de la vision produit de Trace For Good.

• Analyser et piloter la performance : suivre les indicateurs clés de satisfaction et d’usage, identifier les leviers d’amélioration et proposer des plans d’action pour renforcer l’impact client.

• Contribuer à la structuration du pôle CSM : participer à la définition des process, à la capitalisation des bonnes pratiques et à la professionnalisation continue de la fonction Customer Success.

Profil recherché :

Tu es un·e CSM expérimenté·e (environ 2 ans d’expérience) avec un solide sens du service client et une appétence pour les environnements SaaS exigeants et en croissance.

• Tu as déjà accompagné des clients grands comptes dans le déploiement ou l’adoption de solutions digitales / SaaS.

• Tu sais gérer plusieurs projets en parallèle, avec rigueur, méthode et sens des priorités.

• Tu es reconnu·e pour ton écoute, ta pédagogie et ta capacité à embarquer des interlocuteurs variés (équipes métiers, tech, direction).

• Tu maîtrises l’anglais professionnel, à l’écrit comme à l’oral.

• Tu t’intéresses à la supply chain, la durabilité et les données et tu veux contribuer à transformer les industries produisant des biens de consommation (à commencer par le textile).

• Tu apprécies les environnements entrepreneuriaux où tout va vite, où la prise d’initiative est valorisée et où l’impact de ton travail se mesure rapidement.

Bonus : une connaissance ou appétence pour la Conduite du Changement, les référentiels RSE ou les outils de gestion de données produits (PLM, ERP, LCA…).

• Démarrage : dès que possible (flexible selon ton préavis)

• Processus :

  • Entretien découverte avec ta future manager

  • Étude de cas (mise en situation client)

  • Rencontre avec l’équipe CSM et la CEO