Résultats attendus :

• Efficacité Opérationnelle: assurer la scalabilité de teale en générant un gain de temps réel minimum de 50% sur les tâches de préparation manuelles ou récurrentes des différentes équipes, grâce à l’automatisation, la simplification et à l’IA.

• Excellence Opérationnelle: Atteindre un niveau de satisfaction pour nos 3 stakeholders (user, thérapeutes, clients RH) supérieur à 80% en agissant comme la tour de contrôle de leurs demandes entrantes (tickets, emails), en coordination avec les différentes équipes pour leur résolution

• Prédictabilité: Monitorer notre performance opérationnelle au sein de chaque département permettant d’identifier des sources d’amélioration et anticiper des besoins futurs (recrutements, investissement..)

Missions :

1. Gestion du Support (Centralisation, Gestion, Optimisation)

• User / Produit : Centraliser la gestion des tickets utilisateurs sur Zendesk en collaboration avec l’équipe produit et tech

• RH / CSM : Centraliser la gestion des tickets sur Zendesk / Hubspot, en collaboration avec les CSM

• Care / Psy : Centraliser la gestion des tickets psys sur Zendesk en collaboration avec l’équipe produit et tech

2. Scalabilité des Opérations (Croissance & Standardisation)

• Scalabilité équipe CARE : Optimiser les processus de création et de mise en ligne des contenus pour diviser par deux le temps de préparation et de déploiement sur la plateforme, en lien avec le produit.

• Scalabilité CSM (Onboarding, QBR Ateliers, & Kits) : Standardiser et automatiser les processus d’onboarding, d’ateliers, de QBR et de communication pour réduire de 50% le temps moyen requis pour chaque mission.

• Scalabilité des sales: contribuer à l’intégration de l’IA dans les pratiques sales (step 1 et 2 decks, mails de suivi, etc) permettant d’industrialiser la verticalisation de notre stratégie de Go to Market

3. Gestion des Outils et de l’IA

• Piloter la configuration avancée et l’intégration de Zendesk comme plateforme support centrale pour nos 3 stakeholders

• Assurer le lien entre Métabase et les CSM, pour fluidifier l’accès à la donnée et l’intégration dans les QBR

• IA : Identifier et déployer des outils d’Intelligence Artificielle et d’automatisation des processus et aider les équipes à en prendre ownership

4. Analytics & Amélioration Continue

• Mener des analyses en continue des gains d’efficacité réalisés et potentiels au profit des différents Responsables de département

• Identifier proactivement les sources d’amélioration continue et construire des plans de recommandation pour les équipes de direction et les managers.

Compétences attendues :

• Nous cherchons idéalement un(e) Architecte de l’Efficacité, passionné(e) par la résolution de problèmes complexes grâce à la simplicité, l’automatisation et l’exploitation des outils.

• Vous êtes naturellement orienté(e) vers l’impact mesurable (gain de temps, CSAT, productivité) et agissez comme le point névralgique de la fluidité opérationnelle entre les différentes équipes 

• Expérience prouvée dans la gestion de projets de transformation transverses. Idéalement 2 ans minimum sur un rôle d’Ops (Sales, Customer, Business) dans un environnement Tech/SaaS en forte croissance ou en conseil. 

• Orientation Résultat: “Doer” et “Driver” : Capacité à transformer des objectifs ambitieux en plans d’action concrets et mesurables. 

• Soft Skills: Esprit Analytique aiguisé, excellentes compétences en communication et en gestion des parties prenantes. Pédagogue pour accompagner l’adoption des nouveaux outils et processus.

• Polyvalence: Capacité à jongler entre des sujets très techniques (outil/IA/data) et des sujets purement process (onboarding CSM, ateliers Care).

• Round 1: Fit Founder 

• Round 2: Fit RH avec Mélissa, HR Manager

• Round 3 : Case study avec un Founder et notre Head of Operations

• Round 4: Fit Product avec Enzo, Head of Product

• Round 5: Fit CSM, Head of CSM

• Round 6: Fit Founders