Customer Support Specialist bilingue H/F

Syartec est une entreprise qui développe des applications Web et Mobile, principalement pour la distribution automobile.

La société née en 2012 a depuis déployé ses solutions dans plus de 30 pays et continue sur sa lancée en améliorant sans cesse ses produits pour de nouveaux clients.
En plus de proposer ses logiciels, Syartec accompagne ses clients dans toutes les étapes des déploiements et assure leur formation et support.

L’une des forces principales de Syartec est l’accompagnement complet apporté à nos clients. Les missions du service support, et donc votre rôle, sera donc d’aider : 

- nos clients existants dans l’utilisation des fonctionnalités de notre outil, afin qu’ils en retirent le maximum de valeur de satisfaction. 

- nos nouveaux clients dans la prise en main de l’outil et la gestion du changement.

Tout le challenge de ce poste est d’apporter une réponse limpide, rapide et sympathique à l’ensemble de nos clients, et de participer ainsi à leur fidélisation.

Les missions

Gestion des demandes de support

• Prioriser et traiter les demandes clients via notre outil de support

• Diagnostiquer les incidents et dysfonctionnements décrits par les utilisateurs, en les identifiant, en reproduisant et en assurant la transmission d’une synthèse auprès de l’équipe technique 

• Valider les actions correctives développées par le support technique

• Prendre l’initiative d’assurer les appels sortants nécessaires,

• Assurer le suivi de bout en bout des demandes, des questions, incidents et dysfonctionnements dont la responsabilité lui aura été confiée ;

• Veiller au respect des SLA en vigueur,

• Assurer la bonne complétion des reportings 

Amélioration de l’outil et des process

• Remonter les demandes des clients aux équipes concernées 

• Identifier les problématiques des clients récurrentes pour apporter des optimisations 

• Participer à l’optimisation de notre centre d’aide : proposition d’articles, rédaction d’articles, mise en avant des articles dans les réponses, etc ; 

Mise en place de nouvelles fonctionnalités

• Tester les nouvelles fonctionnalités et les correctifs des bugs

• Enrichir nos ressources d’aide : Création et mise à jour d’articles, Création de tutoriels vidéo, etc.

• Présenter aux utilisateurs les nouvelles fonctionnalités et les accompagner dans leur mise en place

• Administrer/modifier des paramétrages des Clients,

Formation de nouveaux utilisateurs

• Former, à distance ou sur place, nos clients dans l’utilisation de nos applications et les aider au démarrage

• Vous avez, de préférence, déjà une expérience en support B2B

• Vous êtes fièr.e d’une première expérience dans le support clients, idéalement au sein d’un éditeur de logiciels,

• Vous êtes pédagogue et aimez donner des explications à vos interlocuteurs.

• Vous avez le sens du détail. Tu aimes investiguer et trouver l’origine des problèmes

• Ce qui ressort quand on parle de vous ? Votre sens du service et votre réactivité,

• Vous avez une excellente orthographe et syntaxe

• Vous avez un niveau d’anglais/français minimum C1

Conditions

Vous travaillerez au sein de l’équipe support avec Coralie, Hachemi, et Elodie.

Vous travaillerez dans les locaux d’Aix-en-Provence, PAS DE TÉLÉTRAVAIL

Des déplacements à l’international sont à prévoir : vous êtes amené à vous déplacer chez le client pour la formation et l’assistance des nouveaux utilisateurs, majoritairement en Afrique.

Autres avantages

Voici quelques avantages à nous rejoindre : 

☕ Du café, des boissons fraîches, des collations, et des fruits sont mis à disposition de toute l’équipe.

🥳 Des évènements off-site (ou sur site) et afterworks réguliers : Anniversaire professionnel, challenge d’équipe, tournois de babyfoot ou de billard, soirées karaoké, repas de fin d’année 

⚕️ Une mutuelle (Malakoff humanis) prise en charge à 70% par Syartec

🪙 Un intéressement annuel

🫰 Un PEI/PERCOI abondé à 200% par Syartec

🍱 Des tickets restaurants sur la carte Swile (9,40€ par jour travaillé, pris en charge à 60% par Syartec)

🎁 Un bon cadeau à noël, versé sur la carte Swile 

👛 Un comité d’entreprise externalisé (HelloCSE) permettant des réductions dans de nombreux domaines

🏢 De beaux bureaux, tout neuf, dans la zone d’Aix

• Une première visio pour s’assurer que nous sommes en phase, avec Coralie et éventuellement une autre personne de l’équipe. 

• Un exercice pratique, débriefé en entretien

• Un café avec Léa, la DOP + Fouad, le Dirigeant