Description du poste :

Vous assurez l’excellence du Service Après‑Vente en garantissant une expérience client irréprochable, en cohérence avec les valeurs d’élégance, d’exigence et de savoir‑faire de la Maison. Rattaché(e) au Responsable Après‑Vente de la Suisse et de l’Europe Centrale, vous êtes garant(e) de la qualité du traitement SAV et de la satisfaction client, tout en préservant l’image Hermès à chaque étape du parcours après‑vente. Vous orchestrez l’ensemble des opérations liées aux litiges, aux retours, aux réparations et aux services d’entretien, et collaborer étroitement avec les boutiques, les ateliers et les équipes internes pour maintenir un niveau d’excellence constant.

Missions principales :

Gestion opérationnelle du Service Après‑Vente

• Suivre l’ensemble des demandes après‑vente (réparations, échanges, retours, interventions spécifiques).
• Gérer les dossiers clients avec rigueur, sens du service et souci constant de satisfaction.
• Coordonner les échanges avec les ateliers internes et externes (horlogerie, maroquinerie, prêt‑à‑porter, etc.).
• Contrôler et valider les réparations en retour des ateliers.
• Transférer les articles vers les boutiques en respectant les standards d’emballage et d’expédition.

Relation client & communication

• Garantir une communication claire, élégante et personnalisée avec les clients, les boutiques et les partenaires.
• Suivre les dossiers de manière proactive et accompagner la compréhension des devis.
• Expliquer avec tact et précision les décisions et règles de la Maison.
• Gérer les situations sensibles avec diplomatie, professionnalisme et discernement.
• Interagir régulièrement avec les magasins et les différents intervenants du SAV.

Formation & accompagnement des équipes

• Assurer la montée en compétence continue des équipes magasins sur la gestion des dossiers après‑vente.
• Transmettre les informations essentielles à communiquer aux clients.
• Fournir un support technique fiable pour accompagner les situations opérationnelles.

Amélioration continue

• Contribuer à l’évolution des procédures et de l’expérience client SAV.
• Optimiser les processus, les supports et les outils.
• Réaliser deux inventaires annuels des articles présents.
• Participer à des projets transverses de développement.

Outils & processus

• Intégrer et suivre l’activité après‑vente dans l’outil dédié.
• Identifier et remonter les points d’amélioration.
• Interpréter et suivre les KPI liés à l’activité.

Réunions d’équipe

• Participer aux réunions après‑vente, aux échanges siège et aux groupes de travail internationaux.

Critères de performance :

• Respecter les délais de traitement et les temps de passage des réparations.
• Garantir la qualité des échanges avec les clients.
• Réduire les retours en seconde réparation.
• Coopérer efficacement avec les équipes, les boutiques et les partenaires.
• Maintenir la propreté et l’organisation des zones de stockage et de travail.

Profil recherché :

• Justifier d’une expérience confirmée dans un rôle similaire, idéalement en service client BtoC ou hôtellerie premium.
• Démontrer d’excellentes capacités de communication et une aisance relationnelle naturelle.
• Maîtriser les produits, les matériaux et leurs spécificités techniques.
• Faire preuve d’écoute, de sens du service, de persuasion et de réactivité.
• Anticiper, organiser et gérer les priorités avec précision et sens du détail.
• Gérer les urgences avec agilité et maintenir un haut niveau d’exigence en situation stressante.
• Résoudre les problèmes avec discernement pour garantir une satisfaction durable.
• Maîtriser parfaitement le français, l’anglais et l’allemand ; considérer l’italien comme un atout.
• Travailler en équipe tout en faisant preuve d’autonomie, de motivation et de responsabilité.
• Utiliser avec aisance les outils informatiques et les systèmes de gestion.

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion. Rejoignez l’aventure Hermès.