LES MISSIONS :

Sous la responsabilité du directeur marketing et commercial, Le(La) Responsable Customer Success Management a deux missions principales :

- Maximiser les bénéfices que retirent nos clients de l’utilisation de DIRECTSKILLS ;

- S’assurer du respect de nos engagements envers nos clients.

Avec sa connaissance des problématiques clients, il(elle) contribue également à la définition de la stratégie produit et de ses priorités d’évolutions.

Par position et sa connaissance des clients, il facilite l’action commerciale et contribue à son succès.

LES MOYENS

Pour accomplir ses missions, il(elle) s’appuiera sur :

- Une équipe de Customer success managers, en partie déjà en place, et qu’il devra manager, étoffer et faire grandir ;

- Des méthodes et métriques adaptées à notre activité et à nos clients, qu’il devra faire évoluer.

Il est également en relation avec :

- L’équipe de product owners, dans le cadre de sa contribution à la stratégie produit ; - Les équipes commerciales ;

- Les équipes projets clients ;

- Le support ;

- L’administration des ventes ;

- Le Pôle RH.

• Activité du Responsable CSM :

o Définir et mettre en œuvre la stratégie du Pôle CSM avec la validation du Directeur Commercial, CSM et Marketing.

o Affecter les comptes clients en fonction des plans de charge prévisionnels et des compétences des membres de l’équipe et ce dès la phase d’avant-vente ;

o En phase d’avant-vente, participer à la présentation du pôle CSM ;

o Participer, avec le CSM identifié, en qualité de Responsable du pôle CSM aux jalons les plus importants de l’établissement et du maintien de la relation client (ex : Comités de Pilotage (COPIL)) ou en cas de besoin d’escalade ;

o Définir, avec les CSM dédiés, les objectifs pour chaque compte client ainsi que le plan d’actions à mettre en œuvre ;

o Accompagner les membres du pôle CSM dans le cadrage, la réalisation et la validation de leurs actions, en fonction du degré d’autonomie et d’expertise de chacun ;

o Superviser l’accompagnement CSM sur les dossiers stratégiques et situations complexes, en assurant un relationnel de haut niveau avec les clients clés.

o Favoriser la prise de recul des CSM sur leurs comptes clients ;

o Réaliser un suivi régulier des comptes clients ainsi que des plans d’actions associés avec les CSM dédiés ;

o Mise en place et suivi des KPI relatifs à la satisfaction client, en s’assurant de leur cohérence avec les objectifs globaux de l’entreprise.

Connaître le client, son organisation, ses processus ses contraintes, ses besoins, son environnement informatique.

• Comprendre les enjeux de la mise en œuvre de DIRECTSKILLS chez nos clients et la proposition de valeur associée ;

• Comprendre les enjeux stratégiques du client et notamment d’un point de vue de l’intérim

• Cartographier, avec la Direction Commerciale, les interlocuteurs clés des clients (chefs de projet, sponsors, interlocuteurs porteurs des processus métier…) ;

• Etablir la cartographie applicative et processus dans laquelle s’inscrit l’application DIRECTSKILLS chez ses clients.

🎒Compétences et formation 🏋️‍♂️

• 🎒 7 ans au global comprenant une expérience de Consultant dans un cabinet de conseil sur un outil complexe / OU/ en tant que CSM /OU/ Account manager dont 3 ans en tant que Responsable CSM

• 👩‍🎓 Formation Bac+5 Université, Ecole d’ingénieur ou de commerce

• 🏋🏾‍♂️ Compétences clés : connaissance, relation, satisfaction, fidélisation et pilotage multiclients, anglais B2, respect des engagements, appétence produit

• package à partir de 60KE

o Au moment du recrutement :

👨‍💻Métiers

• Capacité à comprendre et maitriser un logiciel complexe

• Capacité à maitriser l’organisation client

• Capacité à appréhender le besoin client

• Connaissance des processus et outils liés à gestion du changement ;

• Connaissance du processus de gestion des projets ;

• Maitrise de l’anglais B2 ;

• Maitrise Complète de la langue française.

🎈Soft Skills

• Intelligence et aisance relationnelle ; Adaptabilité ;

• Curiosité ;

• Fortes capacités d’écoute et de questionnement / écoute active ;

• Ponctualité, respect des délais et des engagements clients ;

• Être force de proposition ;

• Capacité à sortir d’un cadre préétabli ;

• Capacité à remettre en question ses habitudes et à prendre du recul.

• Autonomie ;

• Capacité à fédérer ; Esprit d’équipe ;

• Sens de l’organisation ;

• Rigueur et Persévérance ;

A la suite de l’intégration DIRECTSKILLS :

• Maitrise des structures organisationnelles et fonctionnelles du compte client ;

• Connaissance des fonctions RH et du SIRH et des principes comptables de base (ex : facturation, provisions…) ;

• Maîtrise de l’architecture fonctionnelle et technique autour des applications Directskills ;

• Très bonne connaissance et compréhension des fonctions Achats, RH et du fonctionnement du Travail Temporaire ainsi que de ses contraintes juridiques ;

• Maitrise des principes comptables de base utiles à l’activité de Directskills ;

• Très bonne connaissance de l’utilisation et de l’administration de la plateforme Directskills ;

• Connaissance des processus internes de Directskills (Direction Technique, Service Client, Administratif marketing, et Commercial) ;

• Maîtrise des nouveaux produits et nouveaux services proposés par Directskills

• Un call de préqualification

• Un entretien avec le Directeur Commercial, CSM et Marketing

• Un entretien avec la Responsable RH

• Un entretien avec Le Directeur du Service client

• Un questionnaire de personnalité

• Un entretien avec le Président (sur site)

• Un entretien avec le Directeur Commercial, CSM et Marketing (sur site, les deux dernières étapes sont à la suite)