Vous rejoindrez l’équipe service en tant que Head Of CSS. Votre rôle clé sera d’assurer la satisfaction des clients et partenaires de Devialet. Pour cette mission, vous serez en charge de former et d’encadrer une équipe de conseillers clientèle externalisée.

Vous serez également le point de contact clé des équipes internes Devialet concernant les sujets propres à notre clientèle BTC et BTB.

• Gestion opérationnelle du service client :

  • Superviser les opérations d’après-vente B2C et B2B

  • Piloter les activités d’une ressource externe “call center”

  • Assurer la qualité de service délivrée par une ressource externe “call center”

  • Prendre en charge les litiges commerciaux et escalades techniques

  • Organiser des formations ponctuelles et continu techniques/administrative d’une ressource externe “call center”

  • Organiser des formations sur le service et l’assistance à la clientèle pour l’équipe de vente au détail

• Analyse, coordination et amélioration des process liés au service client :

  • Examiner, remettre en question et améliorer les pratiques impactant l’expérience client

  • Recueillir et analyser les indicateurs de satisfaction client (Csat et NPS)  afin de définir une roadmap service client

  • Suivre le budget et la facturation d’une ressource externe “call center”

  • Améliorer les outils technologiques améliorant le service client

  • Animer l’espace FAQ interne et externe

• Expérience : Au moins 5 ans d’expérience en relation clientèle et 2 ans minimum en gestion de prestataires/gestion d’équipe

Une expérience dans le milieu de la technologie est un plus

• Compétences techniques : Relation clientèle, Gestion de prestataire externe, bonnes connaissances requises sur Zendesk ou équivalent

• Savoir être : Autonome, force de proposition, diplomate, organisé

• Anglais courant 

Des déplacements occasionnels à l’étranger sont à prévoir (1 à 2 fois par an)