La Cellule d'Assistance Utilisateur est le point de contact unique privilégié entre les utilisateurs et le DSN. Il assure le support et l'assistance de proximité aux utilisateurs des systèmes d'information pour tout ce qui concerne les postes de travail, les périphériques, les outils (bureautique, messagerie), la téléphonie sur IP et les applications métiers.

A ce titre, il prend en charge :

- L'assistance utilisateur : il s'agit de la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs ;
- La gestion du parc de postes de travail (1800 PC) et des périphériques associés ;
- Le responsable support anime une équipe de support technique et veille à la qualité de service apportée aux utilisateurs. Pour parvenir à cet objectif, il analyse les résultats obtenus et optimise les procédures d'assistance.
L'équipe est composée d'un plateau téléphonique et de techniciens de proximité.

Activités :

- Encadrement, Animation

- Coordonne, gère et anime le personnel de ses équipes.
- Répartit la charge de travail, en volume et en calendrier, en fonction des prévisions d'évolution des effectifs et des compétences ses équipes.
- Dirige, organise, planifie et contrôle les activités de ses équipes.

- Conception et Administration

- Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs
- Optimiser les procédures d'assistance
- Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance
- Contrôle technique des projets d'assistance et conseils aux décideurs sur l'évolution du système d'information.
- Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
- Réalisation d'études d'impact des nouveaux projets / des nouvelles technologies sur l'existant.
- Veille spécifique à son domaine d'activité.
- Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs
- Mettre en place des outils de reporting
- Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances

- Planification, organisation, gestion

- Etablit et suit le plan de charges.
- Négocie les objectifs et les moyens des équipes.
- Pilote la gestion financière (récurrente et projet) en lien avec le responsable des achats.
- Garantit la cohérence des projets et applications de son périmètre de responsabilité avec celle des autres domaines.
- Etablit et suit les tableaux de bord.
- Analyse et propose des solutions pour améliorer continuellement la productivité de ses équipes.

- Stratégie SI

- Participe aux décisions concernant la stratégie SI, les évolutions des architectures applicatives et techniques, les choix de logiciels, ainsi que l'organisation de la DSI et des projets.

- Communication

- Communique au sein de ses équipes (communication d'établissement, communication sur l'évolution informatique, etc.).

Vous avez envie de manager une équipe et de la faire grandir et avez les compétences suivantes :

- Compétences managériale (5 à 10 personnes)
- Aptitude à transférer et faire évoluer les compétences des collaborateurs.
- Capacités d'analyse et aptitude à formaliser (diagnostic, préconisations, documents et consignes d'exploitation, …).
- Connaissances générales des processus de gestion des incidents et demandes (ITIL)
- Bases de l'utilisation d'Active Directory (Windows 2012/+),
- Maintenance / support sur les suites logiciels MICROSOFT (Office, Outlook EXCHANGE),
- Support à l'utilisation d'une solution d'infrastructure d'accès, au moins une des technologies du marché (Microsoft Terminal Services, Applidis Systancia, Citrix,etc.)
- Utilisation d'outils de bureautique,
- Anglais technique.

Poste à temps complet, forfait cadre, participation au système d'astreinte