Chez Rosk, le Customer Care ne se limite pas à répondre aux demandes de nos utilisateurs.

👉 L’équipe est au cœur des interactions entre nos Pros, nos établissements partenaires et les différentes équipes Rosk et Brigad. Cette position nous permet de résoudre les problématiques du quotidien, mais surtout de comprendre pourquoi elles arrivent et comment éviter qu’elles se reproduisent.

👉 Nous recherchons donc un profil hybride, capable d’être performant sur le terrain tout en prenant suffisamment de recul pour analyser les irritants, améliorer nos process et contribuer à des projets avec les équipes Produit, Ops et Business.

Notre philosophie : résoudre aujourd’hui, améliorer demain.

L’équipe Customer Care intervient pour les secteurs Restauration et Santé, en France comme au Royaume-Uni. Nos services sont disponibles 7 jours sur 7, de 8h à 19h. Les plannings, établis chaque semaine à l’avance, sont organisés de façon à assurer une couverture complète des plages horaires en semaine.

🚀 Dans ce rôle, tu seras amené(e) à :

➡️ Assurer une expérience client de qualité – 50 %

Le support est au cœur du poste : c’est en maîtrisant les problématiques de nos utilisateurs que tu pourras ensuite contribuer à améliorer leur expérience.

Au quotidien, tu seras amené·e à :

• Accompagner nos Pros et nos établissements partenaires sur leurs différentes problématiques ;

• Analyser rapidement une situation et apporter une réponse claire et adaptée ;

• Maîtriser et appliquer nos process avec discernement ;

• Gérer progressivement des situations plus complexes : incidents de mission, paiements, modifications ou annulations, mauvaises expériences ;

• Coordonner leur résolution avec les autres équipes lorsque cela est nécessaire ;

• Identifier les situations nécessitant une escalade ou une intervention spécifique.

L’objectif est de développer une forte autonomie opérationnelle, tout en sachant prendre du recul lorsqu’une situation sort du cadre habituel.

➡️ Transformer les irritants en améliorations – 25 %

Répondre à un problème est important. Faire en sorte qu’il ne se reproduise plus l’est encore davantage.

Grâce à ta connaissance du terrain, tu participeras à :

• identifier les principaux irritants et leurs causes ;

• améliorer et documenter nos process ;

• faire évoluer notre base de connaissances et nos outils internes ;

• identifier les tâches manuelles pouvant être simplifiées ou automatisées ;

• faire remonter les besoins utilisateurs aux équipes concernées ;

• participer à des projets avec les équipes Produit, Ops, Payroll ou Business ;

• tester de nouveaux parcours et fonctionnalités ;

• mesurer leur impact après leur lancement.

Tu pourras progressivement devenir owner de certains sujets ou projets d’amélioration au sein du Customer Care.

➡️ Utiliser la data pour comprendre et décider – 25 %

Chez TWC, nous souhaitons confronter notre perception du terrain à la donnée.

Tu participeras à l’analyse de nos principaux indicateurs afin de comprendre ce qui se passe derrière les contacts reçus :

Pourquoi les demandes liées au paiement augmentent-elles ? Pourquoi certains utilisateurs nous contactent-ils davantage ? Une nouvelle fonctionnalité améliore-t-elle réellement leur autonomie ? Quels contacts pourrions-nous éviter ?

Tu contribueras notamment au suivi du volume de contacts, du Contact Rate, du CSAT, de l’autonomie de nos utilisateurs ou encore du nombre d’interactions nécessaires pour résoudre une demande.

Nous ne recherchons pas un Data Analyst. Nous cherchons quelqu’un qui sait lire des données, les confronter à sa connaissance du terrain et en tirer des recommandations concrètes.

Tu as idéalement 2 à 4 ans d’expérience en Customer Care, Customer Experience, Operations ou dans un environnement similaire.

Tu pourrais particulièrement te reconnaître si :

• tu aimes la relation client, mais ne souhaites pas faire uniquement du support ;

• tu considères le terrain comme un moyen de comprendre et d’améliorer un produit ou une organisation ;

• tu es curieux·se et cherches naturellement à comprendre le « pourquoi » derrière un problème ;

• tu es structuré·e, rigoureux·se et capable de gérer plusieurs sujets en parallèle ;

• tu sais suivre un process mais également identifier lorsqu’il doit évoluer ;

• tu es à l’aise avec les KPI et l’analyse de données simples ;

• tu sais synthétiser une problématique et faire ressortir les informations importantes ;

• tu sais adapter ta communication à différents interlocuteurs ;

• tu apprécies les environnements exigeants, responsabilisants et en évolution ;

• tu sais concilier expérience utilisateur et enjeux business ;

• tu aimes prendre ownership d’un sujet et le faire avancer.

Une expérience avec des outils comme Intercom, Notion, Metabase ou des outils CRM/support similaires est un plus.

Ce qui est important pour nous

Nous recherchons avant tout un équilibre ⚖️

La qualité de la relation client et l’empathie sont indispensables, mais elles doivent s’accompagner de rigueur, de compréhension business et d’une capacité à analyser les situations.

À l’inverse, ce poste n’est pas un poste Projet avec quelques semaines de support avant de passer à autre chose.

Le terrain reste une composante durable du rôle. C’est justement cette proximité avec nos utilisateurs qui permet d’identifier les bons problèmes et de construire les bonnes solutions.

À quoi ressemble la réussite sur le poste ?

Après 3 mois, tu maîtrises les principaux motifs de contact et process Rosk et Brigad et tu es autonome sur la majorité des situations courantes.

Après 6 mois, tu es capable de croiser ton expérience terrain avec nos données, d’identifier des irritants et de proposer des améliorations concrètes.

À terme, tu prends l’ownership de certains sujets et contribues directement à l’amélioration de l’expérience de nos utilisateurs, de nos process et de notre produit.

Parce qu’au Customer Care, notre impact ne se mesure pas uniquement au nombre de problèmes que nous résolvons, mais aussi à ceux que nous contribuons à faire disparaître.

1ère étape : Screening avec la RRH (visio)

2ème étape : Case study à préparer chez soi

3ème étape : Manager interview et présentation du case study (sur site)

4ème étape : Team et Company fit (sur site)