Dans le cadre d’un projet majeur de refonte des solutions IT internes d’un acteur stratégique du secteur de l’énergie, nous recherchons un Customer Success Manager senior, orienté adoption, engagement et transformation des usages.

Votre mission : accélérer l’appropriation des nouveaux outils digitaux par les collaborateurs internes en embarquant l’organisation à travers une dynamique collective, fédératrice et mesurable.

Vous serez le catalyseur de l’adoption, en créant des ponts entre produit, utilisateurs, IT, et en insufflant une culture d’usage durable, positive et engageante.

Vos responsabilités :

• Conduire l’adoption et le changement par l’engagement

  Élaborer une stratégie d’adoption pragmatique et humaine, centrée sur l’expérience utilisateur

  Promouvoir les bénéfices concrets des nouveaux outils en lien avec les cas d’usage métier. Promouvoir la valeur des produits/services pour assurer leur adoption et fidélisation

  Identifier les irritants et leviers d’engagement avec une posture d’écoute active et d’itération

• Fédérer les équipes.  Être un communicant engageant et accessible

  Créer une dynamique collective en s’appuyant sur les key users : rôles d’ambassadeurs, rituels, partages d’expérience. Construire un climat de confiance et de collaboration transverse. Faire preuve de leadership et d’énergie pour embarquer, motiver et pérenniser les usages. Traduire les sujets complexes en messages clairs, percutants et adaptés aux profils variés. Co-construire les supports, newsletters, communications internes avec les équipes Change/Com. Intervenir lors d’ateliers, de formats hybrides ou événementiels pour donner vie au projet

• Piloter, ajuster, mesurer l’impact

  Suivre les KPIs d’adoption et de satisfaction, construire des dashboards clairs. Remonter les feedbacks terrain, en être le porte-voix auprès des équipes produit. S’assurer d’une boucle d’amélioration continue, data-driven mais profondément humaine

• Support et accompagnement : Fournir un accompagnement tout au long du parcours utilisateur/client, y compris l’intégration, la formation et la résolution des problèmes.

• Satisfaction client : Récolter les retours d’expérience, traiter les besoins/problèmes et améliorer continuellement les produits/services.

• Gestion des relations utilisateurs/clients : Établir et maintenir des relations solides avec les utilisateurs/clients pour comprendre leurs besoins et objectifs.

• Collecter et analyser les retours d’expérience : Recueillir des feedbacks pour améliorer continuellement les services et répondre aux préoccupations des utilisateurs.

• Mise en place de pratiques de gestion du succès utilisateur : Contribuer à l’élaboration de processus et de meilleures pratiques pour gérer efficacement les utilisateurs.

• Expérience confirmée (5-10 ans) dans des environnements B2B complexes : Customer Success, Adoption, Change Management ou Programmes IT internes

• Approche 360° centrée sur l’utilisateur, avec capacité à traduire des enjeux techniques en bénéfices concrets

• Fortes compétences interpersonnelles : vous savez créer l’adhésion, donner envie, créer des synergies

• Sens aigu de la pédagogie, excellent communicant à l’oral comme à l’écrit

• Capacité à embarquer des communautés, animer des groupes, impulser une énergie collective

• À l’aise dans les environnements matriciels, multi-stakeholders

• Autonomie, curiosité, résilience, et posture de facilitateur

• Maîtrise de l’anglais (niveau professionnel requis)

✨ Ce que vous apporterez au projet

• La mise en place de la pratique CSM

• Un leadership inspirant et mobilisateur

• Une expertise outillée de l’adoption centrée utilisateur

• Une capacité à créer du lien, à faire émerger l’adhésion plutôt que l’imposer

• Une énergie de team builder au service d’un projet stratégique et structurant

Si votre profil a été sélectionné nous vous proposerons un rendez-vous dans nos locaux de Paris ou en visio. A la suite de cet entretien nous vous donnerons une réponse dans les plus brefs délais.