L’équipe Customer Success recherche un(e) Customer Success Manager BtoB afin d’accompagner le développement de GlobalExam. Votre objectif est de délivrer une expérience exceptionnelle pour chaque client et les convertir en ambassadeurs, en ayant une compréhension parfaite de leurs besoins et en proposant un accompagnement adapté.

En tant que Customer Success Manager chez GlobalExam, vous maitrisez parfaitement notre solution et adoptez une démarche proactive pour anticiper et satisfaire les besoins de nos clients Grands Comptes.

Vos missions s’articulent autour de 3 axes :

L’ACCOMPAGNEMENT CLIENT

• Former les clients aux outils GlobalExam et veiller à l’adoption des bonnes pratiques en adaptant votre accompagnement en fonction du profil ;

• Assurer la réussite de nos clients. En comprenant et en anticipant le besoin du client, vous définissez et proposez un plan d’engagement pertinent, dont vous suivez et analysez les résultats ;

• Contribuer au renouvellement des clients avec l’équipe Sales.

DÉVELOPPEMENT DU PORTEFEUILLE :

• Adapter les modalités d’accompagnement des clients selon leurs
besoins, les fidéliser et développer la valeur du partenariat (upsell, panier moyen) ;

• Identifier et partager les nouvelles opportunités du marché (améliorations de notre
solution).

OPTIMISATION DE L’ORGANISATION, DES OUTILS ET DES PROCESS MÉTIERS :

• Identifier les bonnes pratiques associées aux différentes phases d’accompagnement (onboarding, déploiement, engagement, optimisation) et les “systématiser” dans la gestion de comptes ;

• Être garant(e) des synergies avec les Sales (routines, communication, définition d’objectifs communs) afin de gagner en efficience et en impact auprès des clients ;

• Récupérer des feedbacks utilisateurs pour aider l’équipe produit à définir la roadmap de développement de notre solution

• Participer de manière proactive à l’évolution du cycle d’accompagnement de son marché pour garantir l’engagement, la satisfaction et la fidélisation de tous nos clients.

• Mentorer les Customer Success Manager Juniors pour les accompagner dans leur montée en compétences

• Vous êtes issu(e) d’une formation Bac+3 ou supérieur en école de commerce, université ou équivalent ;

• Vous êtes fort(e) d’une expérience significative dans la relation clients BtoB acquise idéalement sur des solutions SaaS ;

• Vous maîtrisez les techniques d’accompagnement et du service client ainsi que les outils de management de la relation client (ZenDesk, TrustPilot, FAQ, …) ;

• Vous êtes curieux(se), ambitieux(se) et vous appréciez travailler en équipe ;

• Vous faites preuve d’empathie, d’écoute active, d’esprit critique et de proactivité ;

• Vous parlez couramment français, l’anglais est un plus