Chef de Service Gestion administrative des contrats Retail H/F Volkswagen Financial Services

Nous recherchons au sein de la Direction Clients et du département RC Retail un Chef de Service Gestion administrative des contrats Retail H/F ainsi vos missions sont les suivantes :

Vous pilotez l’activité et assurez la performance du service

Vous analysez et suivez les indicateurs de performance qualitatifs et quantitatifs afin de garantir une activité performante et orientée satisfaction client. Vous veillez à la qualité des réponses apportées aux clients, identifiez les axes d’amélioration et mettez en œuvre les actions correctives nécessaires pour optimiser les résultats.

Présent sur le terrain, vous pratiquez un coaching de proximité auprès des conseillers clientèle. Vous les accompagnez dans le développement de leurs compétences par l’analyse des appels, la réalisation de débriefings constructifs et la mise en place de plans de progression individualisés.

Vous favorisez également l’amélioration continue des processus, identifiez les opportunités commerciales et assurez une communication régulière des résultats de l’activité auprès de votre hiérarchie et des équipes.

Vous managez et développez votre équipe

Vous définissez un cadre de travail clair, organisez les activités et accompagnez votre équipe dans l’atteinte de ses objectifs.

Vous fixez des objectifs ambitieux et réalistes, évaluez les performances individuelles et collectives et mettez en œuvre les actions nécessaires au développement des compétences. Vous accompagnez vos collaborateurs vers davantage d’autonomie, d’expertise et de responsabilisation.

Vous assurez également la gestion des ressources en fonction de l’activité et participez aux recrutements afin de garantir la disponibilité des compétences nécessaires à la réussite du service.

Vous gérez la relation avec les prestataires

Vous animez et coordonnez les instances de gouvernance avec les partenaires externes afin de garantir le respect des engagements contractuels et des niveaux de service attendus.

Vous suivez les indicateurs de performance, contrôlez la qualité des prestations réalisées et veillez à la conformité des opérations. En cas de dysfonctionnement ou de contre-performance, vous alertez les parties prenantes, définissez les plans d’actions adéquats et assurez leur bonne mise en œuvre.

Vous êtes également garant du suivi et du contrôle de la facturation des prestations.

Vous pilotez un processus transverse stratégique

Vous prenez la responsabilité d’un processus transverse impliquant plusieurs départements et en assurez le pilotage de bout en bout.

Vous définissez et suivez les indicateurs de performance, animez les instances de gouvernance, coordonnez les parties prenantes et veillez à l’harmonisation des pratiques entre les équipes concernées.

Vous identifiez les points de friction, proposez des solutions innovantes et accompagnez leur mise en œuvre afin d’améliorer durablement l’efficacité opérationnelle.

Vous contribuez également à la diffusion d’une culture processus au sein de l’entreprise à travers des actions de sensibilisation, de formation et de documentation.

Vous représentez le département et participez aux projets stratégiques

Vous collaborez avec les différents services de l’entreprise et participez aux projets transverses impactant l’activité.

Vous pouvez être amené à représenter la direction et à suppléer les responsables de service ou de département lorsque cela est nécessaire.

Votre profil

Vous êtes titulaire d’un diplôme Bac+3 minimum, idéalement dans les domaines du commerce, de la relation client ou de la gestion.

Vous justifiez d’une expérience significative de 6 à 7 ans minimum dans les domaines du commerce, de la location longue durée et de la relation client.

Vous avez acquis une solide expérience en environnement de centre de contacts ou de plateau téléphonique et possédez une première expérience réussie en management d’équipe, idéalement dans ce type d’organisation.

Vos atouts

Vous êtes reconnu pour :

• Votre orientation client et votre sens du service.

• Votre capacité d’analyse et votre esprit de synthèse.

• Votre aptitude à piloter la performance et les processus.

• Votre leadership et votre capacité à fédérer les équipes.

• Votre sens de l’organisation et de la gestion des priorités.

• Votre capacité à accompagner le changement et à faire progresser les collaborateurs.

• Votre aisance relationnelle et votre communication managériale.

Compétences techniques recherchées

Vous disposez d’une excellente maîtrise :

• Des produits et prestations VW Bank.

• De l’animation et du management d’équipes.

• Du pilotage de processus transverses.

• Des principes de la réglementation bancaire.

Outils et systèmes

Vous maîtrisez idéalement les outils suivants :

• SAP BO / BI

• Salesforce / Odigo

• EKIP

• GED

• Microsoft Office

• RMA / FIRST

• KSIOP