Customer support specialist Uptale

Vous serez le premier point de contact des utilisateurs et des clients de la solution Uptale, et vous jouerez un rôle clé dans leur autonomie et leur satisfaction.

Votre mission principale est le support Niveau 1 sur la solution Uptale : accueillir, diagnostiquer, reproduire, résoudre ce qui relève de l’usage, et expliquer clairement.

Autour de cette mission principale, trois missions secondaires : la documentation produit, le support IT interne et l’accompagnement proactif des clients.

Vous utiliserez au quotidien Zendesk, les outils internes et la solution Uptale.

Vous serez rattaché(e) au Head of Product.

☝️ 2 postes sont à pourvoir, dont un en horaire décalée jusqu’à 21h pour assurer notamment le suivi de notre base clients et utilisateurs en Amérique du nord & sud.

🧩 Vos missions

1️⃣ Support Niveau 1 / L1 — Assistance & relation utilisateur

Vous garantissez une expérience fluide et qualitative :

• Accueillir et gérer les demandes issues de tous les canaux : email, chat, formulaire, portail support… avec réactivité

• Diagnostiquer, qualifier et reproduire les incidents afin d’en identifier la cause

• Prioriser les tickets selon leur impact et leur urgence

• Résoudre les demandes qui relèvent de l’usage : explications claires, pas-à-pas, renvoi vers la bonne ressource

• Assurer un suivi rigoureux dans Zendesk et tenir l’utilisateur informé jusqu’à la clôture

• Documenter précisément les bugs et les escalader à l’équipe technique, avec tout ce qu’il faut pour reproduire

• Contribuer à l’automatisation d’une partie du support et à l’amélioration des process internes

2️⃣ Documentation produit

Vous contribuez à la rédaction et au maintien de la base de connaissances sur le produit Uptale et son usage (bonnes pratiques, utilisation du matériel, etc.) :

• Identifier les contenus à créer ou à mettre à jour, en partant des tickets réels

• Produire la documentation (assisté par IA)

• Garantir la qualité de la documentation et améliorer le système en place, dans une logique d’amélioration continue

3️⃣ Support IT interne

Vous êtes le premier recours des équipes Uptale sur leurs outils du quotidien :

• Traiter les demandes simples : accès, comptes, outils collaboratifs, matériel, casques et périphériques VR

• Qualifier et escalader ce qui dépasse le premier niveau

• Tenir à jour les procédures et l’inventaire

4️⃣ Accompagnement proactif

Vous n’attendez pas le ticket :

• Repérer les signaux d’usage à risque (tickets répétés sur le même sujet, fonctionnalité mal utilisée, utilisateur bloqué) et aller au-devant

• Partager bonnes pratiques et astuces d’usage auprès des utilisateurs

• Faire remonter au produit les irritants récurrents

💰 Salaire

Entre 1700 et 2300 TND net