La BU IWS, spécialisée dans le traitement et la valorisation des déchets dangereux recherche un Responsable Expérience Client et outils d'aide à la vente H/F

Rattaché hiérarchiquement au Directeur Marketing IWS, les missions sont les suivantes:

Expérience client

:

Optimisation
du parcours client IWS : analyser, cartographier et évaluer chaque étape
du process pour identifier les irritants et proposer des solutions de
simplification/amélioration.
Concevoir des
expériences fluides et performantes, alignées sur la stratégie de la BU

Satisfaction client
:
Piloter les
campagnes NPS annuelles et d’éventuelles autres enquêtes clients qui pourraient
être déployées par la suite
Garantir la
satisfaction des clients IWS en mettant en place des plans d’amélioration
continue.
Alimenter les
différentes directions (commerce, industrielle, exploitations) pour transformer
les attentes clients en leviers de développement.
Déployer et piloter
le processus de gestion des réclamations clients (flux,typologies, règles de
gestion, suivi data) via les outils internes.

P/CRM
Élaborer et
diriger la stratégie P/CRM IWS pour augmenter la valeur client.
Mettre en
place et optimiser des campagnes de marketing.
Mesurer la
performance des campagnes et mettre en place des outils de pilotage et des
process d’amélioration continue
Identifier et
mettre en œuvre des évolutions d’amélioration continue permettant de promouvoir
et soutenir l’usage du CRM IWS (Salesforce), en lien avec la DSI

Outils d’aide
à la vente :
Être le
référent métier sur les outils : MERCURE, PLECO, HECATE.
Analyser la
performance et proposer des améliorations des interfaces (UX, fonctionnalités…)
avec les équipes commerce et SI.

Offres de
formation client :
Coordonner
avec la cellule formation R&V pour élaborer des programmes de formation dédiés
aux clients IWS.
Assurer
le suivi des actions de formation et évaluer leur impact

Poste en CDI, basé à La Défense (92)