Sous la responsabilité du Customer Care Manager, Laureline, tu travailleras en collaboration avec les équipes Customer Care, Host et CSM afin de répondre aux besoins des utilisateurs et des gestionnaires de coworking.

Ta mission est d’assurer le bon déroulement du service worklib et de l’accompagner dans sa croissance auprès de nouveaux clients, en assurant le suivi des demandes de réservations entrantes et le support aux utilisateurs : prise en charge des demandes via téléphone, Live Chat et boite mail de contact, suivi des réservations et relance des espaces, traitement des retours et notations utilisateurs, recherches ponctuelles de solution en tiers-lieux pour les utilisateurs.

Tu participes également au développement et à l’amélioration de la solution technologique worklib, en faisant le lien entre les retours des utilisateurs et des espaces et l’équipe de développement produit.

Missions :

Assurer le bon déroulé des réservations en coworking

• Suivi et gestion des réservations entrantes (relances aux espaces pour prise en compte et validation, gestion des refus/annulations, propositions d’alternatives aux utilisateurs)
• Suivi des notations utilisateurs (gestion des incidents pour notes basses, retours aux coworking pour amélioration)

Assurer un support multi-canal aux utilisateurs finaux et coworking partenaires

• Suivi et gestion des demandes d’information entrantes (prise en charge de la demande client, identification de réponses et contacts, finalisation avec les clients)
• Prise en charge des demandes de support entrantes des utilisateurs ou des coworking partenaires, en multicanal via l’outil de ticketing Zendesk
• Développement des supports en self-care
• Identifications de disfonctionnement technique et remontée aux équipes de développement

Participer à l’amélioration continue de la qualité de notre réseau de partenaires

• Sessions d’appels de qualification aux espaces
• Appels d’accompagnement aux équipes d’accueil des coworking lors des premières réservations

Profil recherché

Compétences relationnelles et communicationnelles

• Tu as des capacités de communication (orale et écrite) et d’écoute efficaces et précises
• Tu fais preuve de patience, d’empathie et de pédagogie pour guider les interlocuteurs dans leurs démarches
• Tu as le goût pour le travail en équipe : la coopération est nécessaire pour avancer ensemble dans un objectif commun de satisfaction client
• Tu fais preuve de transparence face aux utilisateurs comme face à ton manager, pour assumer une erreur ou le fait d’être dans l’incapacité de donner pleine satisfaction à une demande client
• Tu as une passion pour la relation client en plaçant l’utilisateur au centre de toutes tes réflexions

Compétences fonctionnelles / techniques :

• Tu as une bonne maîtrise du digital et des outils associés (smartphone, tablettes…). Une expérience avec l’outil Zendesk est un plus.
• Tu es organisé.e et tu as une bonne résistance au stress.
• Autonome, tu fais preuve de proactivité et sais prendre l’initiative de l’action.
  

Déroulement des entretiens

• Visio 30 minutes avec Marie-Cécile, Talent & Culture Manager
• Visio 60 minutes avec Laureline, Customer Care Manager
• Visio 30 minutes avec un Hadrien, Head of Operations