Chef de groupe techniciens - Ile de France (F/H) Murfy

Contexte

Murfy connaît un développement très important et souhaite s’appuyer dans sa croissance et sa gestion sur des techniciens impliqués qui prennent la responsabilité d’une équipe locale de 6 techniciens.

Cette responsabilité et ce découpage du réseau de techniciens en équipes a pour but :

• de garder un esprit dynamique appuyé sur des petites équipes ;
• de permettre aux techniciens d’être performants et impliqués ;
• d’assurer la progression de l’entreprise et du réseau dans la région concernée et toute la France.

Missions

Vos missions se répartissent entre vos missions de technicien polyvalent (en clientèle et en atelier) et le management de proximité de l’équipe. Vous reportez directement au manager régional techniciens. Les missions présentées ici s’ajoutent aux missions de technicien polyvalent, dont les compétences sont réputées maîtrisées par le Chef de groupe.

Management d’équipe :
De manière générale, le Chef de groupe accompagne la croissance de son équipe et est garant de l’amélioration de chacun dans son métier.

Il assure assure l’articulation entre les techniciens et les équipes support pour une bonne performance opérationnelle. Il suit en particulier les indicateurs de chiffre d’affaires, de satisfaction client (via le NPS) et de marge opérationnelle.

De manière plus précise voici les missions de management du Chef de groupe :

Accompagner les techniciens de votre équipe au quotidien :

• Les aider pour les cas clients difficiles (aide technique quand le technicien est bloqué, aide à la relation client en cas de litige, etc.).
• Assurer qu’ils maîtrisent et exécutent les processus de l’entreprise : gestion des pièces détachées, encaissements et dépôt de chèque et espèce, ponctualité, pédagogie et respect des clients, rédaction de compte-rendus; etc.
• Faire le lien avec les équipes support ou avec le manager régional pour résoudre les difficultés rencontrées par le technicien au plus vite. Ex : matériel non reçu, modifications des zones d’intervention, problème avec les outils, retard dans la tournée, etc.
• Traiter l’ensemble des demandes des collaborateurs de votre zone et ne laisser aucune demande sans réponse sous un délai raisonnable. Ex : demande de modification horaire, d’amélioration d’outils, de congés, de revalorisation salariale, de changement de véhicules, etc.
• Assurer la bonne circulation d’information pour les demandes administratives et RH du technicien (demandes de congés, d’acompte, remboursement de notes de frais, etc.).
• Assurer les entretiens à +21j, de fin de période d’essai, et les entretiens annuels en remplissant les documents de suivi correspondants. Ces entretiens ont pour but de faire un bilan de l’implication et de la satisfaction au travail avec le salarié.

Assurer la performance opérationnelle et la progression de vos équipes :

• En lien avec l’équipe support mettre en oeuvre les moyens pour assurer un excellent service à tous les clients de la zone : bonne information des clients en cas d’aléa sur la route, respect des délais et des horaires par toute l’équipe, assurer que les techniciens ont les bons outils et les bonnes pièces pour intervenir correctement chez les clients, assurer la bonne communication lors d’aléas opérationnels (retards, modifications de tournées, etc.), proposer des solutions en cas de blocage opérationnel.
• Assurer le bon suivi des performances et de la qualité de vie au travail via des points téléphoniques réguliers et des retours mensuels sur les performances en utilisant l’outil de vision des performances par points.
• Traiter les réclamations des techniciens de son équipe dans le cadre de l’attribution des points de performance, et arbitrer les situations litigieuses.
• Assurer la montée en compétence technique des techniciens (notamment les plus juniors) via de la pédagogie et de la communication régulière.
• Analyser les “boo-score” clients et les passages inefficaces de son équipe pour proposer des solutions aux clients qui ont eu une mauvaise expérience et assurer aux opérationnels de progresser.

Gérer les manquements des techniciens aux règles de l’entreprise :

• Gérer les problèmes opérationnels avec le service client et les techniciens en cas d’urgence (ex : récupération et transmission des pièces détachées, etc.).
• Rappeler à l’ordre les techniciens qui ne respectent pas les processus.
• Alerter au plus tôt le manager régional lorsque vous rencontrez des difficultés récurrentes avec un technicien afin de définir ensemble la réaction appropriée (au plus tôt = dès les premières difficultés).
• Documenter les manquements des techniciens de manière factuelle (ex : retard de XX minutes tel jour).
• Participer aux éventuelles procédures de sanction disciplinaires aux côtés des Ressources Humaines et du manager régional.

Gérer les arrivées et départs des membres de l’équipe :

• Participer au processus de recrutement.
• Effectuer le premier jour avec le technicien, remettre le matériel, expliquer les processus interne, présenter les principaux interlocuteurs et s’assurer du bon déroulement de l’entrée dans l’entreprise.
• S’assurer du bon offboarding des techniciens sur le départ (entretien avec les RH si c’est pertinent, récupération et renvoi du matériel, etc.) et de la communication auprès de l’équipe.

Assurer la cohésion d’équipe :

• Au quotidien via les points hebdomadaires avec les binômes.
• Occasionnellement en proposant des événements d’équipe (déjeuner, verre, etc.).
• Présenter les nouveaux collaborateurs au reste de l’équipe.

Etre force de proposition pour aider l’entreprise à s’améliorer :

• Relayer les idées des techniciens auprès des équipes du siège (organisation pièces détachées, refonte des zones d’intervention, etc.).
• Participer aux tests de nouveaux projets ou processus de l’entreprise.