Le Coordinateur incidentologie fournit un support technique avancé aux réseaux de concessionnaires et intervient comme expert sur les problématiques complexes de diagnostic et de réparation.
Le rôle implique une collaboration étroite avec le support Niveau 1, les départements techniques, l’ingénierie, la qualité et les fournisseurs afin de résoudre les escalades, réduire les réparations répétitives et améliorer la qualité du service après‑vente.

Cette position a un impact direct sur la satisfaction client, les délais de réparation, le taux de résolution au premier passage (FTF), ainsi que l’efficacité du réseau.

Missions et responsabilités principales

• Servir de point de contact principal pour les escalades techniques de Niveau 2 provenant des concessionnaires et du support Niveau 1.
• Diagnostiquer les pannes complexes à l’aide des outils de diagnostic constructeur (ex. Diagbox, wiTECH) et interpréter les schémas électriques afin d’orienter les réparations avec précision.
• Fournir une expertise technique dans un ou plusieurs domaines :
  • châssis/carrosserie
  • télématique et multiplexage (incluant les mises à jour OTA)
  • véhicules à faibles émissions LEV/PHEV
  • motorisations essence/diesel
  • transmissions
• Collaborer avec l’ingénierie, la qualité et les fournisseurs pour valider les causes racines, définir les actions correctives et contribuer aux correctifs terrain et bulletins techniques.
• Analyser les tendances de cas afin d’identifier les problèmes systémiques et recommander des actions préventives ou des mises à jour de la base de connaissances.
• Apporter un support structuré aux ateliers : étapes de diagnostic, procédures de réparation et recommandations de pièces pour améliorer le taux de résolution au premier passage.
• Créer et délivrer des communications techniques ainsi que des formations (à distance ou sur site) pour renforcer les capacités techniques du réseau.
• Garantir une documentation précise des dossiers : diagnostics réalisés, mesures, résultats de tests, conclusions et réparations effectuées.
• Suivre les KPIs (temps de résolution, taux de répétition, satisfaction client, impact sur les coûts garantie) et contribuer aux initiatives d’amélioration continue.
• Garantir le respect des normes de sécurité, des standards qualité et des procédures constructeur.
• Collaborer en transversal pour améliorer la réparabilité des nouveaux produits et fournir un retour technique aux équipes de développement.

Expérience

• Expérience confirmée en après‑vente automobile et en diagnostic avancé au sein d’un réseau de concessionnaires ou d’un constructeur.
• Résolution démontrée de pannes complexes multi‑systèmes et accompagnement des ateliers dans des diagnostics structurés.
• Collaboration avérée avec les équipes ingénierie, qualité et fournisseurs sur des problématiques terrain.
• Une expérience dans la création de guides techniques, supports de formation ou articles de base de connaissances est un plus.

Connaissances

• Bonne maîtrise théorique et pratique des systèmes automobiles modernes et des flux de diagnostic.
• Maîtrise des plateformes de diagnostic constructeur (Diagbox, wiTECH…).
• Capacité à lire et interpréter des schémas électriques et de la documentation technique.
• Expertise dans au moins un domaine :
  • systèmes châssis/carrosserie
  • télématique, CAN/multiplexage, processus OTA
  • véhicules LEV / PHEV, haut voltage et sécurité
  • moteurs essence/diesel et transmissions
• Connaissance des processus de garantie, KPIs qualité service et fonctionnement d’un atelier.
• Bonne maîtrise de l’anglais ; d’autres langues sont un atout.

Compétences techniques

• Diagnostic avancé via Diagbox/wiTECH : enregistrement de données, interrogation ECU, analyse arborescente.
• Diagnostic électrique : interprétation de schémas, mesures multimètre/oscilloscope, analyse de signaux.
• Procédures de mise à jour et configuration logicielle, y compris gestion OTA et rollback.
• Utilisation des portails techniques, systèmes d'information après‑vente et plateformes de gestion de cas.
• Maîtrise des méthodes d’analyse de causes (5-Why, Ishikawa).
• Compétence dans MS Office / Google Workspace.

Compétences comportementales

• Sens du client et maîtrise des coûts, avec un focus sur la résolution au premier passage.
• Excellente capacité à simplifier des problématiques techniques complexes pour les ateliers.
• Organisation, rigueur et gestion simultanée de plusieurs dossiers.
• Esprit formateur/coaching, communication claire et structurée.
• Autonomie, responsabilité et suivi proactif des dossiers jusqu’à leur résolution.
• Analyse, résolution de problèmes et attention au détail, même sous contrainte de temps.
• Esprit d’équipe et collaboration dans un environnement international et transversal.

Informations supplémentaires

Avec plus de 5 000 employés dans plus de 80 pays, nos équipes apportent une expertise reconnue dans les domaines suivants :

• Engagement client
• Performance pièces, accessoires et service
• Analyse opérationnelle
• Amélioration du diagnostic et de la réparation
• Efficacité garantie et réparations
• Informations techniques
• Solutions d’apprentissage
• Performance commerciale

MSXI collabore aujourd’hui avec la quasi‑totalité des constructeurs automobiles mondiaux. Plus d’informations : https://careers.msxi.com.

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