Vous assurez le traitement des demandes et réclamations clients sur l’ensemble de nos canaux de contact, qu’il s’agisse du téléphone, des e-mails, des courriers ou des dossiers de suivi. Vous êtes responsable de la prise en charge des demandes qui vous sont confiées et veillez à leur traitement complet jusqu’à leur résolution.

Dans ce cadre, vous analysez les sollicitations des clients et apportez des réponses adaptées, conformes aux procédures et aux référentiels de qualité en vigueur. Vous recherchez systématiquement une résolution dès le premier contact lorsque cela est possible afin de limiter les réitérations et d’améliorer l’expérience client.

Grâce à votre sens du service et à votre capacité d’écoute, vous accompagnez les clients dans la compréhension et la résolution de leurs problématiques. Vous savez adapter votre discours à chaque interlocuteur et pouvez être amené à reprendre contact avec lui pour lui communiquer des informations complémentaires ou le tenir informé de l’avancement de son dossier.

Vous contribuez activement à la satisfaction et à la fidélisation de nos clients en assurant un traitement de qualité de leurs demandes et en véhiculant une image positive de l’entreprise. Votre rôle vous conduit également à identifier et à remonter les informations utiles à l’amélioration continue de nos services, qu’il s’agisse de dysfonctionnements, d’irritants clients, d’évolutions des besoins ou de pistes d’optimisation.

Doté d’une forte appétence pour les sujets techniques, vous intervenez sur l’analyse et la résolution des demandes nécessitant des compétences de paramétrage, de diagnostic ou d’analyse réseau. Vous réalisez les vérifications et les tests nécessaires afin d’identifier l’origine des incidents et de proposer les solutions les plus adaptées. Vous faites preuve de pédagogie afin de rendre accessibles des sujets parfois complexes et de permettre aux clients de mieux comprendre les solutions apportées.

Afin de garantir un accompagnement de qualité, vous maintenez vos connaissances techniques à jour, notamment concernant les terminaux mobiles, leurs systèmes d’exploitation et les nouveaux usages. Vous contribuez également à l’enrichissement de la documentation opérationnelle en partageant votre expertise et vos retours d’expérience lorsque des procédures nécessitent une mise à jour ou un complément d’information.

Vous disposez idéalement d’une expérience significative dans la relation client, acquise en centre de contacts ou dans un environnement similaire, ainsi que d’une sensibilité particulière aux problématiques techniques.

Votre sens du client, votre capacité d’analyse, votre réactivité et votre goût du travail en équipe vous permettent de répondre efficacement aux attentes de vos interlocuteurs. Rigoureux, organisé et orienté résultats, vous faites preuve de proactivité et contribuez pleinement à la qualité de service et à l’amélioration continue de l’activité.