Head of Customer Care - Outsourcing HomeExchange

Plateforme d'échange de maisons pour un voyage durable et authentique.

CDI

Paris

Télétravail fréquent

Salaire : non spécifié

il y a plus d’un an

Votre nouvelle entreprise

150 collaborateurs

Collaborative Economy

Tourism

E-commerce

Âge moyen : 30

Créée en 2011

40%

60%

Une tout autre façon de voir le monde

Chez HomeExchange, nous avons la conviction qu’une autre manière de voyager est possible. Un voyage plus authentique, plus humain et plus en ligne avec les enjeux climatiques actuels.

Notre mission

Créer un monde où le partage nous rapproche et enrichit nos vies

À une époque de consommation effrenée qui attribue un prix aux rencontres, à la découverte et à l’hospitalité, HomeExchange est bien plus qu’une nouvelle façon de voyager.

C’est un mouvement qui nous invite à ouvrir nos portes et à voir le monde différemment. Ensemble, nous rendons le voyage plus abordable, plus authentique et plus responsable, grâce au partage et à la réciprocité.

Aujourd’hui, notre plateforme rassemble plus de 310 000 membres dans plus de 177 pays et nous sommes certifié·e·s B Corp depuis 2022.

Vos missions au quotidien

Objectif principal : Élaborer, mettre et mettre en œuvre une stratégie globale pour l’externalisation du service client, tout en garantissant une supervision efficace de l’activité, une maîtrise des coûts et une communication fluide avec les équipes internes et partenaires externes pour garantir une satisfaction excellente de nos membres.

Tu auras une personne à manager en direct, qui travaillera à tes côtés sur la partie opérationnelle et gestion des entreprises externes.

Tes missions seront :

1. Définition de la stratégie globale

Concevoir une vision à long terme pour l’externalisation du service client, alignée avec les objectifs de HomeExchange.
Identifier les besoins en ressources et définir des objectifs clairs pour les partenaires externes prenant en compte notre saisonnalité.
Évaluer les prestataires actuels (3 prestataires différents) et définir une stratégie à suivre.

2. Supervision de l’activité externalisée

Définir les objectifs et KPI pour les entreprises externes et suivre leur performance (numéro de tickets, satisfaction..)
Mettre en place des audits réguliers pour garantir la conformité avec les standards HomeExchange.
Superviser la gestion opérationnelle avec l’aide d’une autre personne dans l’équipe des tickets externalisés pour s’assurer qu’aucun savoir-faire critique ne soit perdu.

3. Gestion des coûts et optimisation des ressources

Prévoir les volumes de tickets externalisés par prestataire et création de budget.
Analyser régulièrement le retour sur investissement des prestataires et proposer des solutions d’amélioration et efficacité.
Identifier des opportunités de réduction des coûts via l’automatisation et l’optimisation des processus tout en garantissant la satisfaction des membres.

4. Collaboration et coordination interne

Développer et documenter des processus d’escalade clairs entre les partenaires externes et les équipes internes avec l’Internal Manager.
Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit et Marketing pour identifier et transmettre les problèmes récurrents ou stratégiques.

5. Innovation et amélioration continue

Identifier des opportunités pour intégrer des outils technologiques ou des automatisations dans le processus de support.
Piloter des projets d’amélioration continue pour optimiser l’efficacité des équipes internes et externes.
Mettre en place des systèmes de feedback pour recueillir des insights sur les performances et les axes de développement.

Ce que l’on cherche

Minimum 8 ans d’expérience dans un rôle stratégique lié au support client et à l’outsourcing de services B2C.
Expérience confirmée dans un environnement en forte croissance du service client, avec la capacité de relever les défis liés à l’évolution rapide des opérations.
Expérience préalable dans une entreprise confrontée à une forte saisonnalité de son activité.
Solides compétences analytiques pour anticiper, surveiller et optimiser les processus opérationnels.
Expérience avérée en négociation et gestion de partenaires externes.
Excellentes compétences en communication et coordination, facilitant la collaboration entre plusieurs équipes et parties prenantes.
Un état d’esprit hands-on : nous valorisons une approche pragmatique et orientée action.
Un bon niveau d’anglais est nécessaire.
Une connaissance de Zendesk est un plus.