Nous connaissons aujourd’hui une forte traction, avec des clients parmi les plus grandes marques françaises et une expansion internationale en cours. L’équipe CSM joue un rôle clé dans leur déploiement et leur succès.

En tant que Lead Customer Success Manager chez WAX, tu occupes un rôle stratégique au cœur de notre croissance. Tu es responsable de la satisfaction et de la rétention de nos comptes stratégiques, tout en pilotant une équipe de 5 CSM et en structurant la vision Customer Success.

Tu es à la fois garante du déploiement, de l’activité et de la satisfaction de nos clients, mentor de l’équipe CSM et de la stratégie customer success chez WAX. Un rôle unique pour quelqu’un qui veut allier impact terrain et leadership.

Tes missions

🎯 Leadership & Management d’équipe

• Manager et faire grandir une équipe de 5 CSMs : recrutement, onboarding, montée en compétences, rituels d’équipe (weekly, 1:1, montée en compétence)

• Définir et piloter la stratégie CSM : modèle de segmentation des comptes, playbooks de suivi, outils, process de gestion du churn et d’expansion

• Créer une culture d’excellence client : méthodologies, standards de qualité, templates d’interactions, bibliothèque de best practices

• Reporting & performance team : suivi des KPIs individuels et collectifs (NPS, upsell, activité), présentation régulière aux founders

🤝 Gestion des grands comptes stratégiques

• Ownership direct de 10-15 comptes clés : marques du CAC 40, retailers et e-commerçants à fort potentiel

• Pilotage des plans de succès clients : définition des objectifs, business reviews trimestrielles, co-construction de la stratégie conversationnelle avec les équipes CRM et marketing clients

• Onboarding et intégration technique : chef d’orchestre entre les équipes métier/technique du client et les équipes WAX sur la connexion avec la stack client (CRM, CDP, e-commerce, helpdesk)

📈 Upsell & Expansion Revenue

• Identifier et piloter les opportunités d’upsell : nouvelles fonctionnalités WAX (agent IA, nouveaux canaux conversationnels), extension du périmètre contractuel, annualisation

• Atteindre des objectifs de NRR et conversation

• Renouvellements contractuels : anticipation des renouvellements

🧭 Stratégie & relation produit

• Définir la roadmap CSM : outils, playbooks d’onboarding, segmentation des comptes

• Feedback produit structuré : consolidation des retours terrain, participation aux comités produit

Profil recherché

Expérience

• 4 à 8 ans d’expérience en Customer Success, dont minimum 2 ans sur des comptes grands comptes

• Expérience managériale confirmée : tu as déjà animé et développé une équipe de CSMs, tu sais coacher et faire grandir

• Bilingue Anglais

• Background Martech / SaaS B2B : une expérience dans un outil de marketing automation, CRM, CDP ou plateforme de messaging est un très gros plus

• Track record d’upsell et expansion : tu as des exemples concrets d’objectifs NRR atteints ou dépassés sur ton portefeuille

Compétences & Soft Skills

• Leader naturel : tu sais donner du cap à ton équipe et créer de l’engagement autour d’une vision partagée

• Orienté résultats : tu penses en termes de KPIs, de rétention et de croissance

• Client obsessed : l’expérience client est ta priorité absolue, tu as une capacité naturelle à créer de la confiance avec des interlocuteurs C-level

• Structuré et organisé : tu sais construire des process, des playbooks, des rituels

• Tech enthusiast : tu es à l’aise avec les outils (CRM, dashboards, automation), tu comprends les enjeux techniques de tes clients

• Data-driven : tu pilotes à la data, tu sais lire un dashboard de santé client et anticiper le churn

1. Call de fit avec le co-fondateur et COO (30 min) — découverte mutuelle, contexte WAX, tes attentes

2. Case study avec le COO et lead CSM actuelle

3. Rencontre avec les fondateurs & équipe CSM — culture fit, ambition partagée

4. Offre & intégration