Customer Success Manager CELLANCE

Finalité du poste

Dans le cadre du développement de MAP by Cellance (anciennement MasterPro) logiciel dédié au montage et à l’analyse financière des opérations immobilières, le ou la CSM accompagne les clients dans la prise en main, le paramétrage et l’utilisation opérationnelle de la solution.

Interlocuteur privilégié des utilisateurs, il ou elle contribue à leur montée en compétence sur les dimensions fonctionnelles, immobilières et financières du logiciel, avec une attention particulière portée aux besoins des bailleurs sociaux. Il ou elle garantit le bon suivi de l’expérience client tout au long de la vie du contrat.

OBJECTIF CLÉ  Garantir la satisfaction client depuis le paramétrage de la solution et pendant toute la durée d’utilisation.

Missions principales

En collaboration étroite avec le Directeur Projet, l’équipe commerciale et les développeurs, en tant que CSM, vous avez la responsabilité d’un portefeuille de clients, avec pour missions principales :

1. Pilotage du portefeuille clients

• Assurer la gestion et le suivi d’un portefeuille de comptes ;

• Garantir une relation de confiance et un accompagnement des clients : comités de pilotage, suivi de l’utilisation, plans d’amélioration ;

• Travailler à la satisfaction client, anticiper et identifier les irritants potentiels, et proposer des actions correctives.

2. Déploiement projet

• Réaliser le déploiement des solutions chez les clients ;

• Animer des formations à distance et en présentiel auprès des nouveaux utilisateurs et clients de MAP ;

• Préparer des supports pédagogiques, cas pratiques et exercices permettant une prise en main progressive de l’outil ;

• Assister les utilisateurs pour développer la bonne utilisation de l’application et maximiser le niveau de satisfaction ;

• Améliorer le processus d’onboarding afin de le raccourcir et de le maitriser.

3. Animation de la relation clients

• Animer la communauté des utilisateurs à travers l’organisation d’un “Club Utilisateur”, rendez-vous annuel incontournable en présentiel avec nos clients ;

• Co-animer une série de webinars à destination des clients pour un meilleur usage de la solution ;

• Mettre en place tout autre support jugé pertinent ;

• Répondre aux demandes des clients depuis le centre d’aide et l’outil de ticketing (Freshdesk).

4. Contribution au développement commercial

• Participer à l’élaboration de services complémentaires commercialisables ;

• Mettre en œuvre un processus d’upsell et les KPIs associés.

5. Contribution à la stratégie produit

• Définir et mettre en place des stratégies de fidélisation pour prévenir et minimiser l’attrition (= résiliation) ;

• Identifier les besoins clients, les traduire auprès de l’équipe technique, et participer aux arbitrages produit ;

• Identifier les opportunités de déploiement des nouveaux modules et améliorations.