Customer Success Manager

  • September 5, 2019

Oh My Job es la webserie que te ayuda a descubrir las profesiones de la mano de quienes las ejercen. En este episodio, Guillaume, responsable de customer success, comparte su visión de la profesión y nos cuenta cómo es su día a día en la start-up francesa Partoo (Localoo en España).

El responsable de customer success (“éxito del cliente” en inglés) se dedica a apoyar y fidelizar a los clientes que utilizan un servicio o producto, para que le puedan sacar el máximo provecho.

Tareas

El responsable de customer success ejerce sus funciones en la fase de posventa, después del trabajo de prospección y captación de clientes que realiza el servicio comercial. Su papel consiste en:

  • Formar al cliente en el uso del servicio o producto: aconsejarle, formarle, y satisfacer sus necesidades y expectativas de la mejor manera posible.
  • Transmitir los comentarios de los clientes a los equipos de producto para que puedan mejorar el servicio.
  • Identificar los productos más prometedores y hacer upsell (ventas adicionales de productos complementarios).
  • Fidelizar al cliente.
  • Ser el interlocutor de referencia del cliente en el seguimiento.

“En mi opinión, el mayor desafío de un responsable de customer success es seguir brindando un servicio realmente excepcional a cada cliente, a pesar del aumento de la cartera”.

“El principal error que puedes cometer en customer success es creer que un cliente es tuyo para siempre; en realidad se trata de una lucha diaria en la que hay que generar valor constantemente”.

Recorrido

Los perfiles son muy variados, ya que no existe una formación específica para trabajar como responsable de customer success, pero muchos se han formado en Comercio. Se trata de un puesto clave, que mezcla elementos de marketing, comercio, soporte y tecnología en tareas muy diversas, por lo que es un verdadero trampolín profesional.

“Generalmente, estos profesionales estudian en escuelas de Comercio, pero también existen perfiles provenientes de escuelas de Ingeniería, que pueden aportar sus conocimientos técnicos al seguimiento de proyectos”.

Habilidades

Las diversas tareas que caracterizan el día a día de un responsable de customer success, así como la necesidad de colaborar con los distintos departamentos de la empresa, requieren conocimientos muy amplios:

  • En el aspecto técnico, es necesario tener una buena comprensión de las últimas tecnologías y un interés por el ámbito digital.

  • También se deben tener habilidades comerciales para poder identificar las oportunidades, por ejemplo en el caso de que un cliente quiera ampliar su gama de producto (upsell), así como entender el ciclo de vida de este proceso.

  • El responsable de customer success se dirige a todo tipo de sectores y a personas que a veces pueden no estar familiarizadas con el lenguaje técnico. Por eso es indispensable que sea empático y tenga habilidades de comunicación, además de saber adaptarse a los distintos interlocutores y trabajar en equipo.

  • Si la empresa se expande a mercados internacionales, un dominio de los idiomas pertinentes será una verdadera ventaja.

  • En resumen, se trata de un puesto en el que uno debe ser multitasking, pues permite hacer un poco de todo pero también conlleva muchas responsabilidades. Para poder llegar a todo, hay que ser muy organizado.

“El customer success es una mezcla de varios puestos: jefe de proyecto, consultor de un ámbito específico y, a veces, hasta vendedor”.

Colaboraciones

Dentro de la empresa, el departamento de customer success es un cruce entre varios mundos:

  • Interactúa con el equipo de producto para hacerle llegar los diferentes comentarios o ideas sobre la concepción del servicio y sus funcionalidades.

  • Mantiene contacto regular con el equipo técnico para proporcionar un soporte rápido y pertinente a los clientes.

  • Trabaja a diario con el equipo de ventas: apoya la transición cuando un cliente potencial se convierte en un cliente real y luego desempeña su papel en la fase de posventa.

  • Por último, el responsable de customer success trabaja con el equipo de marketing en la imagen de sus clientes, que son embajadores del producto.

Remuneración

Perfiles júnior: alrededor de 20.000 euros brutos al año.
Perfiles sénior: hasta 87.000 euros brutos al año.
Internacional: en Estados Unidos, el salario medio es de 65.000 dólares al año.

“El salario de un responsable de customer success varía según las condiciones de cada empresa. Algunas compañías ofrecen un bono extra por renovaciones o ventas adicionales, pero no todas trabajan de esta manera”.

Evolución

La diversidad de tareas de un responsable de customer success hace que se trate de un auténtico trampolín profesional. A nivel interno, puede pasar a ser jefe de equipo y desempeñar el puesto de director de customer success. Por otro lado, si le atrae más la parte comercial, una de las posibilidades es convertirse en key account manager, que le permitirá adquirir más conocimientos sobre ventas complejas y administrar grandes cuentas.

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