Vos défis ? Rattaché à la direction de l’entreprise, vous serez responsable de l’équipe customer success composée de 6 personnes. En tant que Responsable du Service Client, vous contribuerez à l’élaboration de la stratégie relation client et piloterez sa bonne mise en œuvre.

Vous déterminerez et piloterez l’organisation de la Customer Success Team (CST), ainsi que des prestataires externes.

Vous serez responsable de la qualité du service, du respect des indicateurs de production, de qualité ainsi que des résultats commerciaux et de satisfaction.

En tant que Responsable, vous serez rattaché(e) à notre Directeur général.

De formation Bac+2 à Bac +5, vous possédez idéalement une expérience en centre d’appels pour des logiciels ou des solutions digitales auprès de PME, d’ETI ou de Grands comptes.

Notre entreprise compte parmi ses actionnaires ses 2 fondateurs et Coyote, le leader européen des services connectés d’aide aux conducteurs.

Ce poste est une réelle opportunité pour un(e) candidat(e) qui veut participer à une aventure stimulante sur un marché en pleine explosion.

Vos missions

Définir et piloter l’activité

• Décliner les objectifs stratégiques de la relation client sur tous les marchés à court, moyen et long terme

• S’assurer de la bonne organisation des équipes internes ou externes pour atteindre les objectifs fixés

• Piloter des prestataires externalisés : choix des prestataires, dimensionnement des équipes, organisation des activités et canaux de contact, définition des objectifs opérationnels et de qualité.

• Élaborer les cahiers de charges pour les appels d’offre des fournisseurs liés aux activités relation client

• Décliner la stratégie marketing sur les évolutions produit et offres auprès des équipes internes et externes

• Définir les plans d’action visant à améliorer la conversion et la fidélisation en collaboration avec les services concernés

• Collaborer étroitement avec l’équipe Produit pour s’assurer du bon fonctionnement des offres/opérations commerciales

• Définir des modèles de reporting et de suivi opérationnel pour les équipes internes et externes

• S’assurer de la bonne restitution des performances de son périmètre

• Assurer le suivi du budget en collaboration avec les services internes et externes concernés

Participer aux projets d’innovation et développement de l’écosystème Relation Client

• Participer, coordonner et mettre en œuvre des projets transverses

• Définir et mettre en œuvre des outils, services et autres innovations/pratiques de l’écosystème visant à améliorer l’expérience client

• Assurer une veille concurrentielle dans l’objectif d’une amélioration continue

Manager de l’équipe dédiée

Vous, en quelques points clés

Hard skills

• Connaissances et maitrise de la gamme de produits de l’entreprise, de sa culture et de son marché

• Connaissances et maitrise des outils bureautiques et logiciels relatifs à la fonction

• Connaissances et maitrise des techniques de parcours et de l’expérience client

• Connaissances et maitrise des techniques de conduite de projet

• Capacité à recueillir, analyser et synthétiser des indicateurs qualitatifs et quantitatifs

• Capacités managériales

Soft skills

• Leadership

• Analyse et synthèse

• Rigueur et organisation

• Souci de la satisfaction client

• Sens du relationnel

• Sens de l’écoute

• Force de proposition

• Communication orale et écrite

Travailler chez Ubiwan, c’est plus qu’un simple poste avec des tâches définies, c’est une belle aventure professionnelle et humaine qui peut vous emmener loin si vous souhaitez faire un bout de chemin avec nous.

• Pré-sélection téléphonique

• Entretien avec les managers