Rattaché(e) à la Direction Marketing, Produits, R&D et Qualité, j’anime l’équipe du service info consommateur composée de 10 personnes. Je participe à l’amélioration continue des produits et de la charte qualité en étant le « porte-parole » des Clients et des équipes magasin.

Mes missions et responsabilités sont les suivantes :

• • Management et animation du Service Informations Consommateurs
• Encadrer, accompagner et animer une équipe d’environ 10 collaborateurs (centre d’appel et secrétariat).
• Organiser l’activité quotidienne : gestion des plannings, suivi des indicateurs et tableaux de bord, pilotage de la performance.
• Évaluer et garantir la qualité du service rendu : appels mystère, relecture et optimisation des e-mails et courriers clients, accompagnement pour la montée en compétences de l’équipe.

• • Analyse et traitement des demandes et réclamations clients
• Analyser les demandes et réclamations pour évaluer le préjudice et déterminer les dédommagements appropriés.
• Gérer directement les dossiers sensibles (corps étrangers, TIA…) en lien avec les fournisseurs.
• Apaiser et temporiser les situations d’insatisfaction, tout en veillant à la satisfaction client.

• • Contribution à la qualité produit et à la sécurité alimentaire
• Identifier rapidement les problèmes graves et alerter en temps réel le service Qualité.
• Être la voix du client auprès des équipes internes pour partager les signaux faibles et contribuer à l’amélioration continue des produits.
• Participer à l’évolution de la charte qualité et des process internes.

• • Garantie de la qualité et de la cohérence des réponses
• Assurer la cohérence, la précision et la pertinence des réponses apportées aux consommateurs.
• Formaliser et mettre à jour les guidelines de réponses et bonnes pratiques du service.

• • Pilotage, reporting et amélioration continue
• Élaborer et actualiser les tableaux de bord qualité de service.
• Assurer le reporting régulier des avis clients en interne.
• Suivre les plans d’action liés aux réclamations en collaboration avec les équipes R&D, Marketing, Achats et Qualité.
• Participer à des projets transverses en lien avec les équipes internes.

Je justifie d’une expérience significative dans la relation clients, la gestion de réclamations ou la qualité, idéalement dans l’univers des produits de grande consommation ou de la distribution.

Manager confirmé(e), je sais accompagner mon équipe, développer ses compétences et instaurer une dynamique positive centrée sur la qualité de service. Doté(e) d’un sens aigu de l’écoute et du service client, je fais preuve de diplomatie, de pédagogie et d’une excellente aisance rédactionnelle et relationnelle.

Je suis également reconnu(e) pour ma capacité d’analyse, ma réactivité et mon aptitude à traiter des situations sensibles avec sang-froid. Organisé(e) et rigoureux(se), je maîtrise les outils bureautiques et le pilotage d’indicateurs, et sais travailler en transversalité avec des équipes pluridisciplinaires.

CONTRAT :

CDD (3 mois renouvelable), statut cadre

Poste basé à Fontainebleau (77).