Description de l’équipe/du département

Le département informatique de Murex compte environ 80 de personnes réparties sur les différents bureaux avec une majorité sur le bureau de Paris.

Ce département participe à la conception et l’architecture des systèmes ainsi qu’à leur opérabilité et support.

Dans ce département, l’équipe IT USS, “User Satisfaction & Support”, est composée de 4 pôles : stations de travail utilisateurs, flotte mobile, espaces de collaboration, équipes de support helpdesk.

Vos missions :

En tant que « Responsable du parc informatique et support Helpdesk » vous reportez à la direction du service Informatique, vous serez amené-e à :

En termes de management d’équipe :

• Gérer l’équipe de support Helpdesk composée de 16 internes et 6 externes répartis sur les bureaux de Paris, Beirut, Dublin, New-York, Singapour, Tokyo et Beijing

• Accompagner les collaborateurs internes dans leur plan de carrière, évaluation de fin d’année, plan de développement.

• Définir des objectifs annuels de l’équipe en ligne avec ceux de Murex et suivre leur accomplissement.

• Être garant-e du bon dimensionnement de l’équipe au regard de l’évolution de Murex en ressource interne ou sourcing externe.

• Etablir et piloter le budget de l’équipe ainsi que le relationnel avec les fournisseurs

En termes de responsable des opérations :

• Garantir la stratégie d’accompagnement au changement des utilisateurs dans le niveau d’expérience attendu

• Contrôler la bonne exécution des opérations et un excellent niveau de satisfaction des utilisateurs sur les différents pôles par le biais de la mise en place et du suivi des différents KPIs de l’équipe et communiquer les tableaux de bord associés à la DSI (via Service Now)

• Optimiser les interactions entre le Helpdesk et les services L2 et L3. Travailler avec les responsables de service correspondants pour optimiser et ajuster quand c’est nécessaire.

• Participer aux instances de pilotage (reporting d’activité opérationnel et projet) et rendre compte à la DSI de l’activité sur les différents pôles.

En termes de Service Management :

• Maintenir une veille technologique assez pointue dans les différents pôles pour garantir une évolution sereine dans les meilleures pratiques du marché.

• Définir les orientations fonctionnelles et technologiques des pôles de l’équipe dans une démarche d’évolution, de standardisation et de structuration

• Garantir que les projets des différents pôles (Poste de travail, Mobilité, Collaboration…) soient livrés dans le niveau attendu aux utilisateurs ainsi que les opérations

De formation supérieure, vous disposez d’au moins 5 années d’expérience réussie sur un poste équivalent au sein d’une structure de taille similaire à Murex et de dimension internationale, couvrant la gestion des équipes, le suivi de la livraison des opérations et l’évolution continue du service.

Vous disposez de compétences de leader/manager, mais aussi d’une excellente connaissance des processus ITIL, d’un réel sens du service client et d’une excellente communication (écrite et orale) en français et en anglais.