Sous la responsabilité du Guest Relations Lead, le Guest Relations Manager joue un rôle essentiel dans le développement et le maintien de relations solides avec nos clients afin de garantir leur satisfaction et leur fidélité en gérant l’expérience après leur séjour.
Objectifs :
Processus après le séjour :
Vérifier auprès des équipes Stay deux jours après le départ si la caution peut être restituée aux clients
En l’absence de déductions, traiter le remboursement avec les informations fournies par le Sales Advisor
En cas de déduction, préparer le texte de l’email à envoyer par le Sales Advisor au client, en détaillant les dommages et le processus de calcul du remboursement/coût
Suivre avec l’équipe Stay les devis de coûts des dommages et les négociations avec les propriétaires
En cas de litiges ou de désaccords entre le client et le propriétaire concernant les déductions, un processus de résolution peut être engagé
Mettre à jour notre CRM à chaque étape du processus de restitution de la caution
Engagement proactif envers le client :
Prendre contact avec les clients dès les premiers signes potentiels de problèmes, en utilisant les informations fournies par les équipes opérationnelles
Maintenir la continuité des informations client entre les interactions, notamment en ce qui concerne les problèmes rencontrés, afin de faciliter une expérience améliorée à chaque interaction
Résolution des conflits :
Répondre de manière professionnelle et rapide aux plaintes des clients avec empathie et efficacité
Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles pour traiter et résoudre les problèmes soulevés par les clients, en mettant en œuvre des solutions correctives
Fournir des réponses claires et des solutions aux clients, garantissant leur satisfaction et favorisant leur fidélité
Gérer le budget de compensation
Préparer les dossiers pour la médiation, l’arbitrage ou les actions en justice et communiquer avec nos représentants légaux si nécessaire
Amélioration de l’expérience client :
Travailler en étroite collaboration avec le service qualité pour :
Collaborer à la résolution des problèmes non résolus
Partager des données et des commentaires afin d’identifier les tendances et les domaines à améliorer
Faire des recommandations pour améliorer l’expérience client
Perks
🚌 Remboursement à hauteur de 50% du pass transport
🎂 1 journée off pour ton anniversaire (hors week-end et jours fériés)
🍽️ Des tickets restaurants à hauteur de 8€
💻 Un ordinateur portable
📞 Un téléphone portable professionnel
🎊 Des événements toute l’année (Christmas Party, Raclette Party, Summer Party…)
💵 Cooptation infinie (jusqu’à 1000€ pour un CDI)
☀️ Une expérience surprise d’une valeur de 150€ à décrocher à chaque trimestre
🏡 Télétravail possible
🏋️ Abonnement Gymlib (activités et sport en France)
✨ Compte Happypal pour des activités culturelles
Bachelor en commerce, en marketing ou dans un domaine connexe
Excellente compréhension de la dynamique de l’industrie de la location ou du luxe et des besoins des clients
Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, tant en français qu’en anglais
Empathie, compétences en service client
Capacités de résolution de problèmes et de négociation
Excellentes compétences organisationnelles et capacité à travailler sous pression
Mentalité positive
Capacité à travailler de manière indépendante et en équipe
Maîtrise des logiciels CRM et autres outils pertinents
Tous nos postes sont ouverts, à compétences égales, aux collaborateurs ayant des besoins/aménagements spécifiques liés à un handicap.
Premier call avec la HR Business Partner
Entretien Manager
Business Case
Call avec le N+2