Le coeur de notre métier consiste à accompagner les entreprises dans l’amélioration de l’efficacité de leurs campagnes SEA, plus particulièrement Google Ads.

En tant qu’expert de la relation et du parcours client, vous serez responsable de définir et implémenter la feuille de route de votre équipe pour garantir la meilleure expérience de nos clients tout au long de son cycle de vie chez nous.

Vos principales missions et objectifs seront :

Déployer une stratégie d’accompagnement client 360°

• Etablir la feuille de route de l’équipe Customer Success et assurer son bon déroulement

• Structurer l’activité en apportant votre expérience pour permettre à l’équipe de scaler avec la croissance de l’entreprise et de ses clients tout en gardant les plus hauts standards de qualité d’accompagnement.

• Mettre en place un pilotage précis de l’atteinte des objectifs des comptes clients et des process associés, avec un plan d’action adapté à chaque situation

• Analyser le feedback, le comportement et les tendances des clients afin d’identifier les opportunités d’amélioration de l’accompagnement du Customer Success et du produit

• Manager une équipe, recruter de nouveaux talents, les faire progresser, et améliorer de façon continue les méthodes de travail

Onboarding de nouveaux clients

• Réaliser des démonstrations auprès de prospects et clients en s’adaptant au contexte et aux enjeux tels que relayés par l’équipe commerciale

• Organiser le processus d’onboarding des nouveaux clients, en assurant une mise en œuvre efficace et fluide

• Mener les points bilan et conseiller les clients sur la stratégie digitale à adopter

• Bonifier votre portefeuille client et celui de votre équipe

Apporter un accompagnement de haute qualité à votre portefeuille de clients

• Construire une relation de confiance à long terme avec vos interlocuteurs, en s’adaptant à chaque profil, grâce à votre expertise, votre compréhension de leurs enjeux et votre investissement à leurs côtés

• Organiser des follows-up réguliers avec tous vos clients pour les aider à déployer leurs cas d’usage et faire des suggestions sur la meilleure façon d’atteindre leurs objectifs

• Collaborer étroitement avec les autres pôles afin de garantir une expérience client de qualité. Partager les idées, les commentaires et les réussites des clients afin de contribuer au développement de la technologie, aux initiatives de communication et à la stratégie globale de l’entreprise.

Enquête de satisfaction et déploiement de solutions

• Elaborer une enquête de satisfaction sur les clients actuels et résiliés afin de proposer des solutions d’amélioration de fidélisation

• Déployer cette stratégie via un plan actionnable

• Analyser et corriger les actions menées via le suivi de KPI

• Vous avez plus de 3 ans d’expérience en tant que Customer Success Manager

• Vous avez au moins une première expérience réussie en tant que Head of Customer Success chez un éditeur SaaS BtoB par exemple

• Vous avez une fibre technique qui vous permet d’évoquer le produit digital et son environnement avec les clients

• Vous avez d’excellentes capacités relationnelles, d’écoute, de communication, de pédagogie et d’adaptation face à différents profils d’utilisateurs

• Vous êtes méticuleux(se), structuré(e) et avez le sens des priorités

• Vous avez un réel sens du service, de l’empathie, une bonne capacité d’écoute

• Vous êtes autonome et aimez également travailler en équipe

• Vous avez de nombreuses idées que vous aimez voir se concrétiser

• Vous êtes à la fois stratégique (vision long terme) et tactique (défis quotidiens)