En tant que CS Director, tu seras responsable de générer des résultats positifs pour nos clients, d’influencer le cycle de vie du client grâce à l’adoption du produit et à sa satisfaction et de contribuer pleinement à la croissance de Wakeo. Tu travailleras en collaboration avec les autres équipes pour améliorer les processus, identifier les axes d’amélioration et construire des équipes de CSM de classe mondiale.

Par conséquent, tes missions seront les suivantes :

• Être un expert de notre produit et maintenir une connaissance à jour des industries de la Supply Chain et du transport, des tendances du marché, des technologies et du paysage concurrentiel.

• Mettre en place un plan stratégique pour garantir des résultats positifs pour les clients tout au long de leur cycle de vie et augmenter le taux de conversion de l’upsell et du cross sell.

• Augmenter les taux d’adoption du produit et la satisfaction globale des clients (CSAT/NPS).

• Atteindre et maintenir notre objectif de 0 churn grâce à un engagement et un support client efficaces.

• Collaborer avec les équipes pre-Sales, Sales et Marketing pour mettre en lumière des success stories clients.

• Recueillir et analyser les retours CSM & Support sur notre produit, pour aider à définir les prochaines priorités de la roadmap produit et contribuer à notre vision produit.

• Travailler en étroite collaboration avec les autres leaders au sein de l’organisation pour améliorer les processus et la scalabilité.

• Établir et surveiller les bons KPI pour mesurer l’efficacité des initiatives prises par les CSM et le support.

• Recruter, coacher et mentoriser les membres des équipes CSM et Support.

• 8+ années d’expérience acquises dans des solutions Saas Enterprise B2B.

• Une expérience dans une startup en croissance rapide est un plus, une expérience dans la Supply Chain est préférée.

• Capacité à influencer à travers la persuasion, la négociation et la recherche de consensus.

• Grande empathie pour les clients.

• Compréhension approfondie des moteurs de valeur dans des modèles SaaS avec revenus récurrents.

• Leader enthousiaste et créatif avec la capacité d’inspirer les autres.

• Excellentes compétences en communication.

• Les déplcements clients, y compris à l’étranger, ne posent aucun problème pour toi.

• L’anglais courant est indispensable, une autre langue (allemand) est un plus.

• First call with Emma, our Talent Acquisition Manager.

• Case study with William, our COO.

• Fit Interview with Julien, our CEO.

• Reference check and meet the team.